Kundendialog in sozialen Medien:
Etikette, Ansprache, Personal,
Ausgestaltung

Die Bedeutung der sozialen Medien für den Kundendialog, die Kundenbindung und den Service ist massiv. Von der Social Media Strategie bis hin zum Redaktionsplan und zur Guideline deklinieren bereits heute viele Unternehmen alles durch. Wenn es aber konkret an den Dialog geht, ist in Sachen Tonalität, Empowerment, Reaktionszeit [&] Co. nicht immer alles so klar…

Wie kommunizieren via Social Media?

In diesem Artikel soll es nicht um die Ausgabe von Guidelines gehen. Also nicht darum, wie Mitarbeiter sich im Sinne des Unternehmens auf Facebook, Twitter oder auch einem Blog zu verhalten haben. Beispiele für Social Media Richtlinien finden sich zur Genüge im Netz.

Bei derartigen Social Media Richtlinien und Verhaltenskodizes stand in der Anfangszeit des Internet 2.0 bei deren Ausgabe meist die Aufforderung Pate, dem Unternehmen durch die Kommunikation über soziale Medien nicht zu schaden. Auch heute nimmt dieser Schutzaspekt einen großen Raum innerhalb der Social Media Strategie vieler Unternehem ein. Sicher auch zu Recht.

Jedoch darf es heute im Kern einer modernen Social Media Strategie nicht um den viel zitierten olympischen Gedanken gehen und auch nicht lediglich darum, dieses „dabei sein“ zu steuern. Nach dem Motto: OK wir machen da was. Was konkret wissen wir noch nicht, aber eines wissen wir mit Bestimmtheit: (Kunden-)Diaolog via soziale Medien kann gefährlich werden und diese Gefahr gilt es zu deckeln!

Social Media Kommunikation ist längst etwas ganz anderes. Es geht es um lebendigen, fruchtbaren und effektiven Dialog mit Kunden und Interessenten. Um Service, um Vertrauen. Sprich: Um Customer Centricity.

Dieser Artikel dreht sich also nicht um die Rahmenbedingungen für einen Dialog, nicht um Richtlinien. Kern des Interesses soll nachfolgend die konkrete Ausgestaltung des Dialogs selbst sein:

Wie sollte der Dialog gestaltet werden? Was für ein Typ Mensch sollte da eigentlich für mich als Unternehmen / Organisation schreiben? Darf mein Social Media Personal konkrete Zugeständnisse machen und wenn ja in welchem Rahmen? Und so weiter. Dabei sollen natürlich nur Anregungen gegeben werden. Denn schlussendlich wird es DIE fruchtbare Vorgehensweise wie so oft nicht geben.

Der Moment der Wahrheit

Um es noch etwas konkreter zu machen: Was uns hier nun beschäftigen soll ist die Frage, wie der Social Media Arbeiter auf eine Anfrage, eine Kritik oder ein sonstiges Statement hin reagiert. Wo dies nun stattfindet sei dahingestellt. Es kann sich um einen Post auf Facebook oder auch um einen Kommentar auf dem hauseigenen Blog oder auch um eine Direktmitteilung über den hauseigenen Twitterkanal handeln.

Suche nach dem richtigen Social Media Personal
© Denis Junker – Fotolia.com

1. Kundendialog im Internet: Anforderungsprofil für Mitarbeiter

Zuvor noch eine Rückblende.

Noch bevor ein Social Media Mitarbeiter überhaupt loslegen kann, muss dieser Mitarbeiter natürlich erst einmal ausgewählt werden. Somit wirft sich die Frage auf: Wer übernimmt diese Arbeit eigentlich? Werden hierfür spezielle Positionen im Unternehmen geschaffen oder wird dieser Aufgabenbereich als Querschnittsfunktion durch die Mitarbeiterprofile aller Beschäftigten hinweg installiert (was gerade auch bei kleinen Unternehmen Sinn machen kann) oder wird dieser Aufgabenbereich vielleicht sogar ausgelagert?

Wenn man sich dieser grundsätzlichen Frage nach dem „wer“ angenommen hat, lautet die zweite Frage: Welche Fähigkeiten muss das entsprechende Social Media Personal im Frontend eigentlich besitzen um die Kunden optimal bedienen zu können?

Diese Frage ist einmal mehr sicherlich nicht einfach zu beantworten und hängt stark von den jeweiligen Produkten / Dienstleistungen ab, für die ein Unternehmen steht. So macht es mit Sicherheit einen Unterschied, ob eine Bank über einen Twitterkanal Fragen beantwortet (in diesem Falle ginge es nicht nur um fundiertes Wissen, sondern auch um Rechtssicherheit bei der Auskunft) oder aber ein Reiseveranstalter über Twitter auf Fragen / Beschwerden seiner Kunden reagieren will.

Ein Punkt jedoch sollte bei der Erstellung eines Anforderungsprofils immer eine Rolle spielen: Empathie. Ein Social Media Mitarbeiter der sich nicht in die Problemsituation (gilt somit insbesondere für den Fall, dass es zu Kritik über soziale Kanäle kommt) hineindenken kann wird eher weniger geeignet sein für diesen Job. Auch soziale Intelligenz, diplomatische Fähigkeiten, Fähigkeit zu vernetztem Denken und eine gewisse Belastbarkeit (Stichwort Stoßzeiten) spielen neben grundlegenden kommunikativen Fähigkeiten bei der Auswahl des geeigneten Personals sicherlich eine große Rolle.

2. Alter- und geschlechtsspezifische Unterschiede bei der Ansprache

So trivial es klingen mag: Wer im Geschäftsverkehr auf sozialen Medien mit anderen interagiert, der darf nicht, darf niemals vergessen, dass sein Gegenüber keine „Persona“ (im Sinne von Personas) ist, sondern eine reale Person. Und dieser Person sollte man ohne Frage respektvoll gegenübertreten. Eine Form von Respekt: Die Sache mit der Anrede.

Form der Kundenansprache auf Facebook, Twitter [&] Co.Duzen oder Siezen? Ein Tipp: In der absoluten Mehrheit der Fälle wird es so sein, dass Sie als Unternehmen auf Anfragen, Wünsche, Beschwerden, Nachfragen etc. Ihrer Kunden und Interessenten hin reagieren müssen und wollen. Lassen Sie den Kunden somit ganz einfach entscheiden, wie er angesprochen werden will, indem Sie seine Form der Ansprache spiegeln: Duzt er Sie, sollte der Social Media Mitarbeiter auch zurückduzen. Siezt er, sollte man dies ebenso tun.

Ist der Fall nicht klar, sollte gesiezt werden. Jedoch braucht man keinesfalls davor zurückschrecken, das Gegenüber wirklich mit „Marko“ „Stefanie“ oder auch „Steff“ anzusprechen, wenn er oder Sie dies in der Anfrage so vorgibt.

Die meisten Menschen fühlen sich etwas unsicher, wenn Sie das erste Mal über solch ein Medium interagieren. Noch unsicherer fühlen sie sich jedoch, wenn es einen Bruch in der Ansprache gibt, soll heißen, wenn etwa mit „Sie“ geantwortet wird, obwohl die Anfrage zuvor mit „Du / Ihr“ erfolgte. Etwa in der Form:

„Hallo liebes Team von XY,
könnt ihr mir mal helfen bei der Interpretation von den Hoteldaten, die auf Eurer Buchungsbestätigung stehen?

Vielen Dank schon mal dafür!
Jenny“

Daraufhin mit:

„Sehr geehrte Frau Walther, (Nachname wurde aus dem Profil entnommen),
gerne helfen wir Ihnen bei diesem Problem weiter. Könnten Sie uns kurz eine nähere Beschreibung des Problems geben? Um welche Angabe handelt es sich hierbei?

Mit freundlichem Gruß
Manuel Schwartz vom Social Media Team XY“

Zack. Passt einfach nicht. Wer so reagiert, setzt den Kunden ans Ende des Tisches, statt ihn dort hin zu setzen wo er hingehört. An die Kopfseite. Dass hierbei nicht übers Ziel hinaus geschossen werden sollte, indem man nun etwa mit „Hey Jenny – na logo helf ich dir! Immer hier mit deiner Frage!“ antwortet, versteht sich vermutlich von selbst.

Auch eine interessante Frage: Wie sieht es mit geschlechterspezifischen Unterschieden aus? Sollte man Frauen anders ansprechen als Männer und umgekehrt? Grundsätzlich ist es empfehlenswert diese Frage zu Beginn des Dialogs erst einmal auszuklammern und sich stattdessen strikt auf die grundlegende Bedürfnisbefriedigung des Gegenübers zu konzentrieren.

Manchmal kommt es jedoch vor, dass aus einer einzigen Frage-Antwort-Runde ein regelrechtes Gespräch wird. Dann kann es sich lohnen, gerade die „sozialen Eigenschaften“ der Frau besonders ins Kalkül zu ziehen, denn Frauen

#interagieren besonders gerne mit Marken auf sozialen Medien
#lieben es, als positive Kommunikatoren aufzutreten
#teilen und #empfehlen gerne
#schätzen insbesondere visuelle Kommunikation (Bilder, Videos, Infografiken)
#bevorzugen Bildersprache [&] Geschichten mehr als reinen Zahlensalat

Prompte Beantwortung, echter Service und Hilfe, sowie Verständnis werden von Frauen und Männern sicherlich gleichermaßen geschätzt. Männer und Frauen sind somit gleichermaßen zufrieden zu stellen.

Frauen ihrerseits sind jedoch leichter zu begeistern als Männer! Im Zusammenspiel mit der Tatsache, dass Frauen positive Erfahrungen mit der Brand besonders gerne weiter geben und teilen, kann dies eine fruchtbare, flankierende Taktik bei der Ausgestaltung des Dialogs mit dem weiblichen Geschlecht sein mit dem Ergebnis, gezielt aktive Fürsprecher für die Marke hinzugewonnen zu haben. Weitere Informationen hierzu (mit Bezug zum Email-Marketing) findet man unter anderem auf getresponse.com.

3. Aufmerksamkeit – mehr als nur Präsenz

Die Notwendigkeit, schnell und überhaupt auf Kundenanfragen via Social Media zu reagieren, hat sich bereits in der Breite und insbesondere bei größeren Unternehmen und Organisationen ins Bewusstsein gegraben.

Diese Präsenz, gekoppelt mit der Reaktionsgeschwindigkeit, ist heute somit bereits als Basisleistung im Bereich Social Service anzusehen. Vor allem aus Kundensicht. Kunden erwarten heute eine rasche Reaktion auf eine Anfrage, die beispielsweise über die Facebook Fanpage gestellt wird. Kunden erwarten lösungsorientierte Kommunikation nahezu in Echtzeit. Im allgemeinen wünschen Kunden eine Reaktionszeit von weniger als 2 Stunden. Im Bereich Microblogging (Twitter) wollen Anfragen sogar noch deutlich schneller beantwortet werden (siehe hierzu: „72% of People Who Complain on Twitter Expect a Response Within an Hour„).

Um wirklich punkten zu können, sollte jedoch aus purer Präsenz & Problemlösung (und damit der Basisleistung) echte Aufmerksamkeit erwachsen. Ganz im Sinne des Kano-Modells dürfte gelebte Aufmerksamkeit und gelebtes, pro-aktives Interesse an den Bedürfnissen und Pain Points der Kunden ein vitaler Begeisterungsfaktor sein. Dieser kann eine grundpositive Stimmung und Einstellung zur Marke und damit zum Unternehmen und dessen Produkten / Dienstleistungen erzeugen.

Was aber heißt nun gelebte Aufmerksamkeit? Aufmerksamkeit beudeutet in diesem Sinne, pro-aktiv die Statements zu screenen und zu filtern um daraufhin z.B. eingreifen zu können, bevor ein Problem entsteht, oder aber sich eines Problems anzunehmen, bevor überhaupt nach der Lösung gefragt wird (etwa, weil eine Problemlösung gar nicht erwartet wird).

Dabei ist jedoch unbedingt und stets die Privatsphäre der Kunden zu respektieren. Ein wildes Anschreiben ist zu unterlassen. Eine „Mention“, also eine Erwähnung im Sinne von @MeinKunde ist allerdings erlaubt.

Und nicht vergessen: Wer ein Problem oder eine sontig gelagerte „Gap“ umschiffen kann, weil Kunden und Interessenten hierzu etwas posten (ohne konkret eine Anfrage zu stellen), der darf sich gerne auch für diese Mitarbeit der Crowd bedanken!

4. Individualisierung vs. Standardisierung

Auch wenn die Ausrichtung hin zur stets persönlichen Note, zum wirklich persönlichen Dialog zwischen Social Media Personal und Kunde / Interessent in Stein gemeißelt werden sollte – Standardisierung (nicht jedoch Automatisierung) macht fallweise Sinn.

Bei einer Vielzahl von Anfragen die sich ähneln, darf man gewisse Botschaften im Sinne der Effizienz gerne auch standardisieren. Es macht keinen Sinn, die gleiche Frage immer wieder aufs Neue niederzutippen. Hier muss also eine Wissensdatenbank, oder auch eine „Kommunikationsdatenbank“ her (vertrauen Sie jedoch nicht darauf, dass es mit einer Auslagerung dieser Beantwortung in den FAQ-Bereicht getan sein könnte in der Hoffnung, dass in diese Richtung dann erst gar keine Fragen mehr kommen).

Mit Standardisierung im Social Media Dialog sind nicht reine Floskeln gemeint wie Begrüßung oder Verabschiedung, sondern wiederholt auftretende Problemmuster, deren standardisierte Beantwortung viel Zeit sparen kann (so können beispielsweise entsprechende Exceltabellen erstellt werden aus denen heraus dann Antwortmuster oder -bausteine entnommen werden).

Die sich aus einer teilweisen Standardisierung ergebende Zeitersparnis einfach durch die Lappen gehen zu lassen wäre aus zweierlei Gründen eine verpasste Chance, denn:

A: Zum einen machen standardisierte Verfahren schon alleine deshalb Sinn, weil Zeit nun einmal Geld ist. Gerade in Stoßzeiten – wenn etwa ein Shitstorm über einen Social Media Kanal hereinbricht oder aber weil aus immer wieder auftretenden Gründen nach Flaute plötzlich innerhalb einer Stunde überproportional viele Fragen an das eigene Unternehmen über Twitter, Facebook [&] Co. gerichtet werden.

Fehler in Stärken umwandeln!
© thinglass – Fotolia.com

B: Der Aufbau einer weiter oben angesprochenen Wissens- bzw. Kommunikationsdatenbank erleichtert nicht nur den Dialog. Eine solche Datenbank sorgt auch für Klarheit und Stringenz. Sie unterstütz somit also nicht nur das hier thematisierte „wie“ (auf welche Art und Weise antworte ich?) sondern eben auch das „was“. Eine Kommunikationsdatenbank fungiert damit als inhaltlicher Leitfaden für das Social Media Personal. Und damit noch mehr: Da ein solcher Leitfaden nie komplett sein dürfte, sondern nach und nach (fort-)entwickelt wird, ist er auch ein Instrument des Qualitätsmanagements (Service Quality Gedanke). Denn selbstverständlich werden auch im Bereich des Social Services Fehler gemacht. Eine entsprechende Kommunikationsdatenbank sorgt allerdings dafür, dass Fehler nicht reproduziert werden, was der Servicequalität schlussendlich nur zugutekommen kann. Auch bei der Beantwortung von Fragen, auch in Sachen Umgangsformen im Social Media Bereich wird es immer wieder zu „Fehlern“ kommen. Die Kundenansprache in sozialen Medien ist 1:1. Hier wird man nicht mit einer durchschnittlichen Erwartungshaltung, nicht mit einem durchschnittlichen Problemlösungsverständnis und auch nicht mit einem durchschnittlichen Anspruchsniveau konfrontiert sondern mit einer Person, die in all diesen Bereichen konkrete Ausprägungen zeigt. Trial and Error sind somit kein Ausdruck von Hilflosigkeit, sondern in sozialen Medien und in vielfacher Hinsicht im Internetmarketing generell nicht nur hinzunehmen, sondern zwecks (Prozess-)Optimierung gezielt zu nutzen. Was funktioniert wie am besten? Ausprobieren, evaluieren, notieren und reproduzieren!

Persönliche Kommunikation muss jedoch selbstverständlich immer erst einmal vor Standardisierung und Phrasen stehen. Somit ist peinlichst genau auf eine Individualisierung zu achten, indem beispielsweise bei der Ansprache der Name der Person genannt wird und nicht nur ein standardisiertes „Sehr geehrter Kunde“. Dies ist unbedingt zu vermeiden! Der Idealfall – soweit auf den konkreten Fall bezogen möglich – dürfte eine Mischung aus standardisierten Rückmeldungen, angereichert mit höchst personalisierten Elementen sein.

5. Empowerment – mehr als guter Service

Teil des Ritz-Carlton Managementkonzepts ist es – zumindest in der „Offline-Welt“ – Mitarbeitern auch auf niedrigeren Stufen die Handlungsgewalt darüber zu geben, bei plötzlich auftretenden Problemen der Kunden diese mit konkreten Hilfsmaßnahmen unbürokratisch bis zu einem Gegenwert von XY Euro Kosten für die Hotelkette zufriedenzustellen. Hierdurch wird nicht nur die Motivation der Mitarbeiter vor Ort gestärkt. Auch beim Personal potenziell aufkeimender, aus Hilf- und Machtlosigkeit resultierender Frust kann unbürokratisch schon im Keim erstickt werden. Und der Kunde? Der dürfte höchsterfreut sein, wenn beispielsweise die Kosten für das Taxi übernommen werden, da es beim Check-out zu Verzögerungen kam.

Integration des Empowerment-Ansatzes in den Kundendialog über soziale Medien
© XtravaganT – Fotolia.com

Das Stichwort lautet Empowerment. Also die Übertragung von Verantwortung aber vor allem auch die Ermächtigung zu selbständigem Handeln. Dem Mitarbeiter wird damit nicht nur die Bitte an die Hand gegeben, den Kunden auf Händen zu tragen. Ihm wird auch entsprechendes Werkzeug übertragen, falls gute Worte nicht ausreichen. Der Empowerment Gedanke ließe sich hervorragend auch im Bereich der sozialen Medien verankern.

Es gibt schließlich immer etwas, das Unternehmen verschenken können: Goodies, die teils sowieso vorhanden sind, Werbeartikel oder auch Zusatzleistungen, die man Kunden kostenlos anbieten kann, wenn dieser unverschuldet in eine Situation gertät, welche ihm oder ihr das Produkt oder die Dienstleistung vergällen könnte. Warum also nicht das Social Media Personal dazu befähigen, beispielsweise einem Fluggast im Rahmen einer Beschwerde 2 Kilo Gepäckzusatzgewicht einzuräumen? Der Ertrag – von Loyalität bis hin zu Shares, Tweets [&] Likes – dürfte die reelen Kosten um ein Vielfaches übersteigen!

6. Auf Wiedersehen – keine Floskel!

Doch doch natürlich darf man auch „Auf Wiedersehen!“ zum Ende eines Dialogs auf Facebook, im Chat oder wo auch immer schreiben. Mit „keine Floskel“ soll an dieser Stelle die Empfehlung ausgegeben werden, den Kunden an diesem Punkt noch ein letztes Mal für sich zu gewinnen, einzufangen, zu beeindrucken.

Statt „Ich freue mich, Ihnen geholfen haben zu können – mit freundlichem Gruß“ können Sie Ihrem Gegenüber jetzt ruhig noch einmal ordentlich Honig ums Maul schmieren (ist absolut nicht despektierlich gemeint!).

Zeigen Sie dem Gegenüber nicht nur, dass Sie gerne für ihn da waren. Ermuntern Sie ihn vielmehr dazu, sich bei neuerlichen Problemen oder Fragen / Wünschen wieder an Sie zu wenden. Damit geben Sie dem Kunden das Gefühl, wirklich willkommen zu sein und eben nicht nur eine Nummer in der Warteschlange.

In den meisten Fällen wird es so schnell zu gar keiner weiteren Anfrage kommen. Das positive Gefühl „rundum“ gut bedient worden zu sein – das bleibt jedoch bestehen. Und das ist für Sie unbezahlbar.

Geben Sie Kunden etwas mitUnd noch etwas. Sie wollen dass man über Sie spricht? Dann geben Sie Ihrem Gegenüber jetzt noch ein Shareable, etwas zum Teilen mit auf den Weg! Auf Facebook könnte man nun beispielsweise im Rahmen der Unterhaltung zum Abschluss nun noch ein Bild posten, auf dem man noch einmal darauf hinweist, wie sehr man sich über den Kontakt mit der Person freut / gefreut hat. Der ein oder andere Kunde wird das Bild mit Sicherheit direkt in seiner Timeline weiterposten mit dem Hinweis „Das ist mal Service!“

7. Oha Kritik! Und jetzt?

Kommt leider vor: Man reißt sich ein Bein aus, hilft aber nix. Der Kunde ist unzufrieden. Oder aber: Man hat etwas übersehen, es gibt einen Fehler. Die Folgen für den Kunden sind heikel bis tiefgrau wolkig. Schon ist sie da: Die vehemente Kritik, die Anfeindung, der Shitstorm.

Kritik sollte im 1:1 Social Media Dialog erst einmal stets als Chance genutzt werden, sich zu verbessern. Primär ist es bei aufkeimender Kritik wichtig, höflich und sachlich zu bleiben und sich für geäußerte Kritik zu bedanken. Man sollte auf souveräne Weise zeigen, dass man vollstes Verständnis hat und kommunizieren, dass man die Kritik absolut ernst nimmt und seine Leistungen / seine Services künftig weiter verbessern wird. Hinzu kommt, dass Kritik immer auch eine Möglichkeit darstellt, Kunden zu begeistern – so paradox dies klingen mag, aber:

Sie haben sicherlich bereits einmal erlebt, dass Sie mit einem Anbieter, Dienstleister oder einem Produkt ein Problem hatten, da beispielsweise etwas nicht so funktioniert hat, wie es hätte funktionieren sollen. Dies hat sicherlich jeder von uns schon kräftezehrend häufig erlebt. Vielleicht (und hoffentlich) haben Sie aber auch schon einmal erleben dürfen, dass der Anbieter sich im Rahmen der Problemlösung derart zuvorkommend verhalten und sie so gut unterstützt hat, dass Sie im Nachhinein nicht etwa über das Problem geschimpft und über den Mangel gelästert haben, sondern im Gegenteil eine aufgrund des wahrgenommenen Kundenservices viel größere Gesamtzufriedenheit verspürten, als dies ohne das behobene Problem überhaupt möglich gewesen wäre! Aus Kritik kann man also nicht nur lernen. Berechtigte Kritik ist tatsächlich eine hervorragende Möglichkeit, Kunden regelrecht zu beeindrucken.

Sollten Sie ein Problem nicht im direkten Kundendialog lösen können, macht es Sinn einen neuen Vorgang / ein neues Ticket für das Qualitätsmanagement oder Servicemanagement zu eröffnen. Bei jenem wird dann vermerkt, über welchen Kunden (Social Media Kontakt) es den Hinweis auf die Problemquelle gegeben hat. Nach erfolgter Lösung des Problems kann eben dieser Kunde nochmals angeschrieben werden mit dem Hinweis auf die erfolgte Lösung – hierbei drückt man dann selbstverständlich noch einmal seinen Dank gegenüber dem Kunden aus. So punkten Sie in Sachen Service garantiert!

Leider kommt es aber auch immer wieder vor, dass Kunden gar nicht an einer wirklichen Problemlösung interessiert zu sein scheinen. Dann hagelt es seitens dieser Kunden und Interessenten Kritik, die gerne auch einmal komplett unsachlich (um es milde auszudrücken) und höchst emotional ausfallen kann. Auch in solchen Situationen sollte der Social Media Mitarbeiter höflich und sachlich bleiben – und: Ruhe bewahren! Und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Falls ein Kunde etwas derartig Negatives in Ihrer Timeline oder auf Ihrem Bog postet, warten Sie erst einmal ab, wie die Crowd reagiert! Unter Umständen helfen Ihnen die Kommentare und Reaktionen anderer Nutzer, zu erkennen, ob die Kritik denn tatsächlich komplett überzogen und unsachlich, oder vielmehr nicht sogar berechtigt ist. Oftmals wird also ein Screening weiterführender Kommentare helfen, die Situation entweder richtig einzuschätzen, oder aber gleichermaßen selbstbewusst wie überaus höflich auf das erhitzte Gemüt zielführend eingehen zu können, wenn andere Kommentare aus der Crowd als Ihr Fürsprecher auftreten.

Schrecken Sie im Extremfalle aber – und hier sei die absolute Ausnahme angesprochen – nicht vor einer Sperrung der Kommentarfunktion oder aber der Löschung des Eintrags aus der Timeline zurück. Wenn ein Kunde trotz redlichen Bemühens zu heftig kritisiert – ist eine solche Vorgehensweise durchaus vertretbar. Dies darf jedoch nur das allerletzte Mittel sein, die wirklich allerletzte Karte, die Sie ziehen.

Bestenfalls wird es nie zu solch einer Situation kommen. Wenn doch, ist es aber immer noch besser, einem Querulanten, der offensichtlich nichts anderes im Sinn hat als Ihnen zu schaden, auf Ihren Kanälen das Wort zu entziehen. Hierdurch wird es diesem zumindest erschwert, ungerechtfertigte und unsachliche Kritik in den Räumen, in denen sich Ihre Kunden und Interessen aufhalten, kund zu tun. Idealerweise kann man dann auch noch eine Erklärung dazu abliefern, weshalb beispielsweise die Kommentarfunktion abgeschaltet, bzw. warum ein Post gelöscht wurde. Zufriedene und loyale Kunden, aber auch Interessenten werden dies sicherlich nachvollziehen können. Denn wenngleich das Internet eine offene Plattform ist, so gibt es sicherlich allgemein akzeptierte Regeln und Umgangsformen im Social Media Dialog, die gleichermaßen von Individuen, sowie Unternehmen, Organisationen und Institutionen eingehalten werden wollen.




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