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Instagram Werbung

Mehr Reichweite auf Instagram

Instagram Werbung aktuell: Instagram ist unzweifelhaft der aufsteigende Stern unter den Social Media Kanälen. Inwieweit dieser Trend anhalten wird, sei in der heutigen Zeit dahingestellt. Fakt ist: Wer Markenkommunikation betreibt dürfte mit Blick auf die junge Zielgruppe kaum umhin kommen, sich mit Instagram auseinanderzusetzen. Doch auch für die Erzeugung relevanten Traffics taugen die nunmehr weltweit ausgerollten Instagram Ads.

Fakten: Instagram in Zahlen

Wenngleich Instagram gegenüber Facebook & Co. noch weit zurückliegt was die Nutzerzahlen anbelangt, so ist das aktuelle Wachstum der Foto-App doch mehr als beachtlich. Waren 2013 noch 150 Millionen Instagramer unterwegs sind es heute bereits rund 400 Millionen weltweit. Trend anhaltend. Allein in Deutschland nutzen rund 4 Millionen Menschen die Foto App. Von rund sieben aktiven Nutzern von social media ist somit hierzulande mindestens einer auf Instagram unterwegs. Vorrangig junge Menschen zwischen 16 und 24 Jahren. Und was besonders wichtig ist: Diese Nutzer sind nicht einfach nur „da“. Täglich werden laut Instagram satte 70 Mio Fotos und Videos in das System eingespeist.

Basics: Instagram ist Präsentation

Bevor die neue Werbeplattform (besser: Werbemöglichkeit) mit Ihren Möglichkeiten und Beschränkungen an dieser Stelle vorgestellt werden soll, sei noch einmal kurz umrissen, um was es bei Instagram eigentlich geht, bzw. um was nicht. Diese Basics sind selbstverständlich essentiell wenn es um die Erstellung einer Werbestrategie auf Instagram geht. Wen kann ich auf Instagram erreichen? Was passiert da eigentlich? Was sind die Ansprüche der Zielgruppe?

Instagram ist erst einmal nicht primär Kommunikation. Auch nicht „social“ wie man es von Twitter oder Facebook kennt. Im Vordergrund steht nicht das Vernetzen, der Austausch von Informationen. Es geht um Präsentation. Instagram ist ein Hotspot für die visuelle Darbietung.

Die Suche nach relevanten Informationen funktioniert für Mitglieder hingegen wie bei anderen sozialen Netzwerken auch: Folgen von Instagramern, Suche / Suche über Hashtags, Trends.

Die Fotografie steht im Vordergrund. Wer über Instagram Reichweite erzielen will muss also erst einmal weitestgehend hochwertige Fotografien bereitstellen, die Emotionen zu transportieren vermögen. Die Bilder / Videos können dann angereichert werden mit Informationen (Text, Geo-Tags, Hashtags). Emotionen sind der Schlüssel zur Aufmerksamkeit, die man sich bekanntlich nicht kaufen kann.

Aufmerksamkeit wiederum ist der Schlüssel zu vielem. Unter andere dafür, dass eine Werbebotschaft in das Bewusstsein des Rezipienten gelangen kann und somit ein positiver Markeneffekt…. STOP. Im Bereich des „regulären postens“ von Bildern gilt, dass Instagram nicht dazu genutzt werden sollte, plumpes Branding zu betreiben. Mit Sicherheit darf Branding und Image einer Marke / eines Produkts ein Werbeziel auf Instagram sein. Doch die Zielgruppe – auch die junge – kann sehr wohl Storytelling von plumper Werbung unterscheiden. Markenbotschafter sollten also eher Märchenonkel sein als als Professoren, sollten lieber rütteln, kitzeln und reizen als senden, sollten das „Werbeziel“ erst einmal ordentlich weit in den Hintergrund schieben und bei der Produktion und Auswahl ihrer Fotos auf Instagram vielmehr Kreativität walten lassen. Der „Rest“ kann sich auf dann tatsächlich von alleine ergeben.

Werbeschnittstelle für Instagram Anzeigen

Neben Hochglanzfotografien die Geschichten erzählen, sexy, lustig oder einfangend sind, gibt es seit kurzen aber auch die Möglichkeit auf Instagram klassische Werbeanzeigen auszuspielen. Die Self-Service Werbeschnittstelle läuft über Facebook und hier den den hauseigenen Powereditor (Anmerkung: Seit 2012 gehört Instagram sozusagen zum „Facebook“-Konzern).

Um auf Instagram werben zu können muss die eigene Facebook-Seite in einem ersten Schritt mit einem Instagramprofil verknüpft werden (über die Facebook Seite > Einstellungen > Instagram Werbeanzeigen im Hauptmenü links). Alternativ kann im folgenden Dialog auch aus dem Facebooksystem heraus direkt ein Instagramprofil angelegt werden (falls noch keines verfügbar). Jedoch gilt grundsätzlich: Eine Facebook Seite :: Ein Instagram Account. Wer über ein Business Manager Konto verfügt sollte in einem ersten Schritt dieses mit einem Instagram Ads Konto verknüpfen (Hauptmenü links > Unternehmenseinstellungen > Instagram Konten) und hiernach die Facebook Seite wie oben beschrieben verknüpfen. Ein Facebook Business Manager Konto ist jedoch grundsätzlich nicht notwendig um Ads auf Instagram schalten zu können.

Über den Facebook Power Editor wählt man im nächsten Schritt aus der Menüleiste links „Werbeanzeigen erstellen“ und hiernach oben links „+Werbeanzeige erstellen“. Beachten Sie, dass Facebook derzeit drei Werbeziele für Instagram anbietet:

  • Webseitenklicks
  • App-Installationen
  • Videoaufrufe

Sie müssen – wollen Sie eine Anzeige erstellen, die auf Instagram geschaltet werden kann – eines dieser Instagram „kompatiblen“ Werbeziele auswählen!

Instagram Ads Einstellungen im Facebook PowereditorIm darauf folgenden Schritt benennen Sie wie üblich Kampagne und Anzeigengruppe. Nachfolgend können Sie nun nicht nur wie gewohnt Ihre Facebook Zielseite auswählen, sondern auch Ihr Instagram Konto (siehe Bild). Erstellen Sie anschließend den gewünschten Text und wählen Sie ein Bild. Für Instagram Ads eignen sich am besten Fotos im Format 1080×1080 Pixel. Die Abmessung kann diesen Idealwert allerdings auch unterschreiten. Mindestabmessung (BreitxHöhe): 600×315 Pixel. Je nachdem, ob Sie ein Foto im quadratischen Format wählen oder nicht, erscheint ihre Anzeige dann entsprechend im quadratischen oder im „Landscape“ Format auf Instagram. Schließlich müssen (!) Sie noch einen Call to Action auswählen. Hier stehen Ihnen diverse zur Auswahl („Jetzt buchen“, „Kontaktiere uns“, „Mehr ansehen“, etc.).

Facebook Werbeanzeige bearbeitenBeachten Sie, dass alle Einstellungen zum Targeting sowohl für Facebook-Anzeigen als auch Instagram Werbeanzeigen über die Werbeanzeigengruppe getätigt werden. Wünschen Sie also die Anzeige lediglich auf Instagram zu schalten, klicken Sie hierfür im linken Bereich in der Baumansicht auf „Werbeanzeigengruppen“. Falls der horizontale Tab nicht unmittelbar aufgeklappt ist, klicken Sie auf den Stift (siehe Foto). Nun können Sie unter „Platzierung“ die gewünschte Justierung vornehmen. Was die weiteren Targetingoptionen angeht, stehen Ihnen die üblichen Möglichkeiten, entsprechend den Facebook-Werbeanzeigen, zur Verfügung.

Viel Erfolg!

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Twitter Kampagnen einrichten

Twitter Kampagnen Schritt für Schritt

Seit Februar diesen Jahres kommen nun auch Twitter-Nutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz in den Genuss Twitter-Kampagnen schalten zu können. Von nun an können Twitter Kampagnen über das entsprechende Online-Buchungssystem ausgesteuert werden. Wir geben allen Interessenten an dieser Stelle einige Tipps für eine gelungene Kampagnengestaltung…

Einleitung

Werbetreibende in der DACH-Region haben dem Zeitpunkt entgegengefiebert: Nun auch diese auf Twitter Anzeigen, sogenannte Promoted Tweets schalten, mittels derer man für mehr Sichtbarkeit auf Twitter und eine wachsende Gefolgschaft sorgen kann. Der erste Eindruck ist durchaus positiv, wenngleich es einiges zu beachten gibt und auch hier – wie auch auf die altbekannten Facebook-Ads bezogen – natürlich nicht alles Gold ist was glänzt.

Kampagnen-Auswahl

Nachdem man die Möglichkeit zur Erstellung von Twitter-Ads in seinem Konto freigeschaltet und eine entsprechende Zahlungsoption ausgewählt hat, kann es praktisch direkt losgehen. Zuallererst wird man nach Klick auf „NEUE KAMPAGNE ERSTELLEN“ im oberen Menü rechts aufgefordert aus einem der folgenden Ziele zu wählen:

  • FOLLOWER: Follower gewinnen und die Gefolgschaft auf Twitter vergrößern
  • WEBSITECKLICKS / CONVERSIONS: Nutzer auf den eigenen Internetauftritt lotsen
  • TWEET-INTERAKTIONEN: Für Reichweite auf Twitter sorgen und Interaktionen mit der eigenen Botschaft anregen
  • APP-INSTALLATIONEN /-INTERAKTIONEN: Für App-Installationen sorgen, bzw. zur Interaktion mit der App anregen
  • LEADS: Generierung von Email-Adressen
  • INDIVIDUELLE ZIELAUSRICHTUNG

Tipp: Den Kampagnen-Optionen gemeinsam ist der Umstand, dass jeweils pro erreichtem Ziel, also pro Beitragsinteraktion, pro Emailadresse, pro Follower etc. abgerechnet wird!

Primäre Kampagnenoptionen

Im oberen Bereich legt man nun zu Anfang einen Kampagnennamen fest. Achten Sie hier darauf, einen geeigneten Namen zu wählen, sodass Sie die jeweilige Kampagne später problemlos identifizieren können. Auch sollte man hier vermerken, ob es sich um eine Kampagne für DESKTOP- oder MOBILGERÄTE (oder beides) handelt. Hierzu später mehr.

Twitter Ads: Conversion Tracking einrichtenUm CONVERSION TRACKING einzurichten, nutzt man den entsprechenden Link im horizontalen Menü unter „Tools“ und folgt den Anweisungen. Laut Angaben von Twitter funktioniert das Tracking Cross-Device: Sollte ein Nutzer bspws. über ein mobiles Endgerät auf den eigenen Webauftritt gelangen, der Lead, bzw. die Conversion dann jedoch über einen Desktop-Computer erfolgt, so kann dies eindeutig identifiziert werden. Inwieweit dies tatsächlich funktioniert kann an dieser Stelle jedoch nicht abschließend beurteilt werden.

Tipp: Die Tracking-Funktion CONVERSION-TRACKING steht nur für Kampagnen des Typs „WEBSITECKLICKS / CONVERSIONS“ zur Verfügung.

Als letzte primäre Kampagnenoption wählt man nun noch das Start- und Enddatum für die Kampagne. Die Option „sofort starten und unbegrenzt ausführen lassen“ (bis zum manuellen Stopp, versteht sich) steht ebenso zur Auswahl bereit wie die Möglichkeit ein bestimmtes Start- und Enddatum einzufügen.

Promoted Tweets erstellen

Im Bereich „CREATIVE“ wird nun der Tweet erstellt oder aber ein bereits bestehender Tweet ausgewählt. Wie von anderen Werbemöglichkeiten gewohnt, so sollte man auch im Rahmen der Twitter-Anzeigen, bzw. Promoted Tweets die Möglichkeit nutzen, verschiedene Anzeigenentwürfe live zu stellen. So kann geprüft werden was besser funktioniert – nach und nach können auf diese Weise schlechter laufende Anzeigen ermittelt, offline gestellt und somit die CTR (Klickrate) sukzessive erhöht werden.

Erstellt man eine LEAD-Kampagne, so kann man neben den üblichen 140 Zeichen an dieser Stelle auch die notwendige „Lead Generation Card“ und einen Call-to-Action in den Promoted Tweet implementieren. Über die Lead Generation Card gibt der Interessent Namen, Email-Adresse und seine Profilbezeichnung (@Twittername) an.

Handelt es sich um eine Kampagne zur TWEET-INTERAKTION so kann man neben der eigentlichen Textnachricht zudem noch ein Foto hinzufügen. Nutzen Sie unbedingt diese Option!

Tipp: Denken Sie bei der Planung der Posts daran, dass ein Foto im Twitteruniversum Platz benötigt. Dies macht sich dann in einer geringeren Zeichenanzahl für die Textnachricht bemerkbar. Statt 140 Zeichen stehen dem Werbetreibenden bei Nutzung eines Fotos nur noch 117 Zeichen zur Verfügung.

Über den Button „Vorschau“ kann der Tweet testweise angesehen werden. Über „Tweet – nur gesponsert“ wird die Anzeige schließlich in den rechten Bereich verschoben. Hier kann er final ausgewählt oder die Auswahl des Tweets unterbunden werden. Wer mit vorhandenen Tweets arbeitet muss direkt in diesem (rechten) Bereich agieren und dort die entsprechenden Posts auswählen.

Ausrichtung & Targeting

Im Nachfolgenden Block zur Zielgruppendefinition stehen dem Nutzer nun diverse Targeting-Möglichkeiten zur Verfügung.

Neben der Standortauswahl nach Land / Bundesland bzw. Region sowie Metropolen bis hin zu Postleitzahlen ist es möglich nach Nutzersprache zu targeten. Ein Targeting nach Altersguppen ist leider nicht möglich. Um die Zielgruppe einigermaßen einzuschränken, könnte man innerhalb der Targetingfunktion „FOLLOWER HINZUFÜGEN“ jedoch beispielsweise entsprechende Twitter Accounts wählen, deren Gefolgschaft sich vermutlich im entsprechenden Alterssegment bewegt (z.B. @justinbieber für junge Twitternutzer).

Weiterhin kann der Werbetreibende entscheiden, ob seine gesponserten Tweets auf allen möglichen Endgeräten erscheinen, oder nur auf Mobilgeräten, Desktop-Rechnern und so weiter.

Tipp: Auch für Twitter-Kampagnen ist es absulut ratsam für mobile Endgeräte und Desktop-Rechner verschiedene Kampagnen zu erstellen, da sich die Klickraten und damit notwendigen Gebote für beide Formen einfach zu sehr unterscheiden.

Neben dieser noch simplen Auswahl stehen zudem noch weitere, zunehmend granulare Targetingoptionen bereit. So kann man beispielsweise spezifische Mobilfunkanbieter wählen oder sogar Nutzer wählen oder ausschließen, welche Twitter mit einem bestimmten Endgerät das erste Mal nutzen!

Twitter-Anzeigen: Targetingoption Bei Kampagnen zur Steigerung der TWEET-INTERAKTIONEN können Werbetreibende außerdem noch die Möglichkeit des SCHLAGWORT Targetings nutzen. Nach Auswahl von Schlagwörtern, deren Nachfragepotenzial anhand unterschiedlich großer Punkte angedeutet wird, können Gesponserte Meldungen gezielt solchen Nutzern anzeigen werden, die: Nach bestimmten Begriffen suchen oder einst suchten, gewisse Schlagworte selbst in Tweets nutz(t)en oder mit Tweets interagieren, die ihrerseits über diese Schlagworte verfügen. Bei dieser Form des Targetings wird die übliche Nomenklatur verwendet:

  • -keyword, bzw. „-keyword“: Eine Übereinstimmung, bzw. exakte Übereinstimmung („-keyword“) führt zum Ausschluss des Schlagworts
  • keyword: Das Vorkommen des Keywords in irgendeiner Form inklusive weiterer Begriffe und Synonyme führt zur Anzeige
  • „keyword“: Nur wenn das Keyword in exakt der vorgegebenen Form in der Suche genutz wird erfolg eine Impression

DIe Targeting-Option FOLLOWER HINZUFÜGEN ist eine sehr praktische Option. Wie weiter oben bereits beschrieben können hierüber beliebige Twitternutzer ausgewählt werden. Die Ausrichtung erfolgt dann mit Blick auf mutmaßlichen Interessen der Gefolgschaft eben dieser Twitternutzer.

Tipp: In diesem Bereich (FOLLOWER HINZUFÜGEN) können zudem eigene (!) Follower ein- oder ausgeschlossen werden.

Die nächste Targetingfunktion ist die nach INTERESSEN. Hierbei können Werbetreibende bestimmte Interessenkategorien auswählen oder nach Interessen suchen.

Tipp: Nutzen Sie parallel unterschiedliche Targetingoptionen und beobachten Sie, wie sich die geschätzte Reichweite im rechten Bereich entsprechend Ihrer Auswahl anpasst.

Die folgenden Targetingoptionen sind etwas nerdig aber überaus interessant. Zum einen können unter MASSGESCHNEIDERTE ZIELGRUPPEN eigene Listen hochgeladen, bzw. gezielt Menschen angesprochen werden, welche die eigene Website bereits besucht haben (Retargeting). Falls Werbetreibende wünschen sollten, gezielt dann an eine Zielgruppe heranzutreten, wenn diese vor, während oder nach einer bestimmten TV-Sendung vor dem Fernseher sitzt und mit einer Sendung interagiert, ist auch dies möglich. Zusätzlich können hier bestimmte Sendeformate (Comedy, Sport, Talk, etc.) und auch komplette Sendergruppen gewählt werden.

Die Targetingoption nach VERHALTEN steht derzeit nur für den anglo-amerikanischen Raum zur Verfügung.

Nachfolgend können nun auf Wunsch noch gewisse EVENTS gewählt werden. Will ein Werbetreibender beispielsweise Twitternutzer erreichen, die sich gezielt für ein Event wie etwa die US-Open interessieren, so kann dies hier erfolgen. Wer außerdem bestimmte Zielgruppen ausschließen will kann dies, indem er unter „ENGEN SIE DIE ZIELGRUPPENDEFINITION..“ ein tun, indem er eigene Listen wie Kundenstamm hochlädt oder dem System Informationen über bestehende Webseitenbesucher mitteilt. Der Ausschluss nach spezifischem VERHALTEN steht hingegen auch hier wiederum nur für den anglo-amerikanischen Raum bereit.

Budgetoptionen

Twitter Kampagnen: GebotsoptionenAm Ende des Kampagnendesigns legen Werbetreibende nun noch das maximale tägliche BUDGET fest, welches sie gewillt sind auszugeben. Optional kann auch ein maximales Gesamtbudtget formuliert werden.

Ganz unten kann über den Link „Erweiterte Optionen anzeigen“ schließlich noch ausgewählt werden, ob das System automatisch den „besten Preis“ festlegen soll oder ob ein manuelles Bidding bevorzugt wird. Twitter gibt für das manuelle Gebot einen Richtwert vor („Gebote anderer Werbekunden“). Lassen Sie sich hiervon nicht irritieren. Die Best-Practice an dieser Stelle ist unserer Erfahrung nach, die automatische Option zu wählen und die Kampagne erst einmal ein paar Tage laufen zu lassen um zu sehen, welche Preise sich je Zielerreichung ergeben. Hiernach kann auf manuelles Bidding umgestellt und der Ausgangswert (Preis) schrittweise unterschritten werden.

Tipp: Ist das Budget beschränkt, sollen Posts aber gleichzeitig über den Tag hinweg Impressions erzielen, sollte man besser die manuelle Gebotsoption wählen. Denn mit der automatischen Option werden Tagesbudgets teils äußerst rasch (!) aufgebraucht. Das Twitter-Ads System erlaubt es leider (noch?) nicht, über eine entsprechende Option für eine gleichmäßige Verteilung von Impressions zusorgen. Man kann aber versuchen dies zu steuern, indem man das Gebot manuell festlegt und bewusst etwas niedriger ansetzt.

Probleme bei der Kampagnenerstellung, oder Social Media Marketing allgemein?

Bildnachweis: © inism.de

Social Media Bilder – optimale Größe (Stand 2016)

Perfekte Bildgröße
auf Facebook, Twitter & Co.

Die optimale Größe von Fotos auf Facebook, Twitter, Pinterest & Co. ist kaum zum überblicken. Anbei eine Zusammenfassung.

Größe bei Coverfoto, Posts, Ads, & Profilbild

Man kennt das: Wie groß darf das Coverfoto auf Facebook noch mal sein? Welche Abmessung sollte ein Bild für eine Twitter Werbeanzeige besitzen? Leider sind diese Informationen auf den einzelnen Kanälen teils schlecht zu finden, weshalb man schon mal suchen muss.

Vorab eine Zusammenfassung der Spezifikatonen. Die Werte sind in Pixel angegeben. Es handelt sich um die empfohlene Größe des Uploads. Genauere Informationen finden sich in der jeweiligen Rubrik.

KanalCoverfotoProfilbildWerbeanzeigePost
#Facebook851x315180x180siehe Ausführungenmind. 1200 breit
#Twitter1500x500400x400800x320
Tweet: 1024x512
1024x512 max,
440x220 min.
#Google1080x608250x250xxxmind. 497 breit
#Pinterestxxx165x165(600 breit)Pinnwand: 222x150
Pin: max. Breite: 236
#Instagramxxx200x200max. 1.080x1.080,
min. 640x640;
Landscape: max. 600 breit
max. 1.080x1.080,
min. 640x640;
Landscape: max. 600 breit
#Youtube2560x1440800x800autoVideo Upload:
min. 1.280x760
#Xingxxx140x185xxxxxx
#LinkedinBackground:
zwischen 1400x425 und 4000x4000;
Banner: 646x220
Profil & Logo:
400x400
xxxxxx

1. Facebook

Das Coverfoto auf Facebook sollte über eine Abmessung von 851 x 315 Pixel verfügen. Zu beachten ist gerade bei Facebook, dass einige Infos auf dem Bild dann jedoch durch das Facebook Logo und diverse Buttons / Zusatzinformationen überlagert werden.

Die optimale Größe des Profilfotos beträgt 180 x 180 Pixel. Zwar können grundsätzlich auch größere Bilder hochgeladen werden. Dann jedoch fordert Facebook dazu auf, einen entsprechenden Bildausschnitt zu wählen.

Bilder für Werbeanzeigen unterliegen diversen Empfehlungen – abhängig vom Ziel der Werbeanzeige (Likes, Engagement, Videoaufrufe, etc.). Grundsätzlich zu beachten ist in diesem Zusammenhang, dass Bilder für Werbeanzeigen maximal 20 Prozent Text beinhalten dürfen. Diese 20%-Regel soll jedoch in Kürze in Teilen gekippt werden. Hier loht also unbedingt ein Blick in die aktuellen Werberichtlinien. Nachfolgend die Formatanforderungen entsprechend der aktuellen Fassung der Werberichtlinien:

Werbeformat / Ziel Bildformat in Pixel
WebsiteKLICKS 1200 x 628
WebsiteCONVERSIONS 1200 x 628
Beitragsinteraktion 1200 x 900
„Gefällt mir“-Angaben 1200 x 444
AppINSTALLATION 1200 x 628
AppINTERAKTION 1200 x 628
Bekanntheitssteigerung lokales Geschäft 1200 x 628
Veranstaltungen 1200 x 628
Beanspruchung von Angeboten 1200 x 628
Carousel (mehrere Bilder / Rotation) 600 x 600

2. Twitter

Die Header Grafik wird als Bild mit 1500 Pixel Breite und 500 Pixel Höhe angezeigt. Für das Profilbild wird eine Abmessung von 400 x 400 Pixel empfohlen. Profilbilder werden dann automatisch komprimiert angezeigt (200 x 200 Pixel).

Für Follower, Websiteklicks, und Interaktionskampagnen gilt die Bildabmessungsrichtlinie von 600 x 335 (min.) bzw. 1200 x 628 (max.). Wichtig: Bedenken Sie bei der Kampagnengestaltung, dass ein platziertes Bild zusätzlich auf die Zeichenbegrenzung einzahlt. Wer ein Foto verwendet, hat umgekehrt 23 Zeichen weniger Platz (von maximal 140) für die Textnachricht!

Für Beitragsbilder auf Twitter (sogenannte In-Stream Fotos), also Bilder, die man zusammen mit einem regulären Tweet veröffentlicht, wird eine Abmessung von mindestens 440 x 200 und maximal 1024 x 512 Pixel empfohlen. Die Abmessung von 1024 x 512 Pixel ist ratsam um eine optimale Bildqualität zu gewährleisten.

Bilder für die sogenannten Twitter Cards können recht unterschiedliche Formate aufweisen. Einige Beispiele:

Twitter Card Typ Bild in Pixeln (Breite mal Höhe)
Website Card 800×320
Lead Generation Card 800×200
Summary Card Minimum 120 x 120
Summary Card (großes Foto) Minimum 280 x 150
Photo Card Minimum 280 x 150

Weiterführende Informationen zu Twitter Cards finden sich auf der entsprechenden Dokumentationsseite auf Twitter. Allgemeine Hinweise zur Gestaltung des Twitter-Profils erhalten Sie hier.

3. Google+

Auch Google+ stellt gewisse Anforderungen an die Bildformate. So muss das Coverfoto (die Headergrafik) beispielsweise 1080 auf 608 Pixel groß sein.

Das Profilbild sollte eine Grüße von 250 x 250 Pixel aufweisen.

Was Grafiken in Google+ Posts angeht, macht der Suchmaschinengigant keine besonderen Vorgaben. Das ist einerseits gut. Andererseits kann ein Stream hierdurch etwas unruhig wirken, da teils Bilder Verwendung finden, die geradezu „elendig“ hoch sind. Dennoch: Trotz fehlender Vorgaben sollte ein Foto nicht weniger als 497 Pixel in der Breite aufweisen. Mit noch breiteren Fotos kann es sein – muss aber nicht – dass man noch größere Aufmerksamkeit erzielen kann, da der Beitrag dann unter Umständen über die gesamte Breite des Newsfeeds gestreckt wird. Das maximale Bildformat beträgt bei Google+ Posts 2048 Pixel in Breite und Höhe.

Bilder, die über einen Link im Post eingebunden werden, weisen im übrigen ein von Google vorgegebenes Standardformat von 150 x 150 Pixel auf.

Weitere Informationen findet man auf der Support Seite von Google+

4. Pinterest

Wie wichtig es ist, sich mit den „Normen“ für Fotos auf Pinterest auszukennen versteht sich von selbst. Schließlich lebt Pinterest von Bildern!

Das Profilbild (das Logo) umfasst 165 Pixel in Breite und Höhe.

Das Cover einer Pinnwand kann gestaltet werden, indem auf „Bearbeiten“ unterhalb des Boards geklickt wird. Dort findet sich schließlich die Option „Cover [gt] Ändern“. Ein eigenes Foto für das Cover kann hingegen nicht hochgeladen werden. Die Breite des Coverbildes beträgt automatisch 222 auf 150 Pixel. Wer nachmisst wird jedoch eher auf 218 x 146 Pixel kommen. Die Thumbnails eines Boards – also die kleinen Vorschaubilder – besitzen eine Abmessung von 55 x 55 Pixeln. Auch dies standardmäßig.

Jeglicher Pin auf der Hauptseite oder auch einem Board wird in einer Breite von 236 Pixeln ausgegeben. Die Höhe wird skaliert. Somit sollte jedes Foto das Sie pinnen mindestens 236 Pixel breit sein, wobei es grundsätzlich keine Vorgaben seitens Pinterest über die Bildformate gibt.

Für Promoted Pins – die aktuell noch nicht in Deutschland für jeden verfügbar sind – gibt es hingegen Empfehlungen. So sollte die Breite 600 Pixel betragen, die Höhe eines promoted Pins liegt idealerweise zwischen 900 und maximal 2100 Pixeln.

5. Instagram

Ebenso wie für Pinterest sind auch für Instagram Fotos essenziell. Der Umgang auf Instagram was die Bildergrößen angeht ist äußerst simpel. Fotos auf Instagram werden durchwegs quadratisch dargestellt. Zumindest war das mal so! Mittlerweile hat Instagram dieses Alleinstellungsmerkmal über Bord geworfen und lässt auch Bilder im Hochformat und Landscape Format zu. Das Profilbild weist eine Abmessung von 110 x 110 Pixel auf.

6. Youtube

Youtube lebt vom Bewegtbild. Dennoch gibt es auch in Sachen Fotos zwei Werte, die es zu beachten gilt um den eigenen Youtube-Kanal professionell erscheinen zu lassen: Das Coverfoto, welches je nach Endgerät endsprechend skaliert wird, sollte 2560 Pixel breit und 1440 Pixel hoch sein. Ein etwaiges Profilbild muss mindestens über 98 auf 98 Pixel verfügen. Empfohlen werden zwecks Auflösung 800 x 800 Pixel. Video-Uploads müssen im 16:9 Format erfolgen. Um als HD eingestuft werden zu können, ist überdies eine Mindestauflösung von 1.280×760 nötig.

7. Xing

Für Bilder auf Xing gibt es – jenseits der Spezifikationen für Logo und Profilbild – keine besonderen Vorgaben. Das Logo wird mit 285 x 70 Pixel, das Profilbild mit 140 x 185 Pixel dargestellt. Die gewählte Bilddatei sollte jedoch jeweils deutlich größer sein, um eine qualitativ hochwertige Auflösung in der Darstellung zu erzielen!

8. Linkedin

Auf Linkedin kann ein Hintergrundbild eingestellt werden. Dieses sollte eine Mindestabessung von 974 x 300 Pixel aufweisen. Empfohlen wird eine Größe von 1400 x 425 Pixel. Maximal kann es als Hintergrundcover über eine Abmessung von 4.000 x 4.000 Pixel verfügen. Für das Banner ist eine Grafik von mindestens 646 auf 220 Pixel zu wählen. Wer auf Linkedin aktiv ist kann zwei Logos einfügen: Das Standardlogo und ein kleines, quadratisches Logo, welches z.B. angezeigt wird, wenn man nach einem Unternehmen sucht. Das Standardlogo ist 400 x 400 Pixel, das kleine Logo 50 x 50 Pixel groß. Und last but not least natürlich das Profilbild: Für dieses besteht eine empfohlene Uploadgröße von 400 x 400 Pixel.

Zusätzliche Informationen birgt die entsprechende Hilfeseite auf Linkedin.

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Soziale Medien – Dialog & Umgangsformen

Kundendialog in sozialen Medien:
Etikette, Ansprache, Personal,
Ausgestaltung

Die Bedeutung der sozialen Medien für den Kundendialog, die Kundenbindung und den Service ist massiv. Von der Social Media Strategie bis hin zum Redaktionsplan und zur Guideline deklinieren bereits heute viele Unternehmen alles durch. Wenn es aber konkret an den Dialog geht, ist in Sachen Tonalität, Empowerment, Reaktionszeit [&] Co. nicht immer alles so klar…

Wie kommunizieren via Social Media?

In diesem Artikel soll es nicht um die Ausgabe von Guidelines gehen. Also nicht darum, wie Mitarbeiter sich im Sinne des Unternehmens auf Facebook, Twitter oder auch einem Blog zu verhalten haben. Beispiele für Social Media Richtlinien finden sich zur Genüge im Netz.

Bei derartigen Social Media Richtlinien und Verhaltenskodizes stand in der Anfangszeit des Internet 2.0 bei deren Ausgabe meist die Aufforderung Pate, dem Unternehmen durch die Kommunikation über soziale Medien nicht zu schaden. Auch heute nimmt dieser Schutzaspekt einen großen Raum innerhalb der Social Media Strategie vieler Unternehem ein. Sicher auch zu Recht.

Jedoch darf es heute im Kern einer modernen Social Media Strategie nicht um den viel zitierten olympischen Gedanken gehen und auch nicht lediglich darum, dieses „dabei sein“ zu steuern. Nach dem Motto: OK wir machen da was. Was konkret wissen wir noch nicht, aber eines wissen wir mit Bestimmtheit: (Kunden-)Diaolog via soziale Medien kann gefährlich werden und diese Gefahr gilt es zu deckeln!

Social Media Kommunikation ist längst etwas ganz anderes. Es geht es um lebendigen, fruchtbaren und effektiven Dialog mit Kunden und Interessenten. Um Service, um Vertrauen. Sprich: Um Customer Centricity.

Dieser Artikel dreht sich also nicht Rahmenbedingungen für einen Dialog, nicht um Richtlinien. Kern des Interesses soll nachfolgend die konkrete Ausgestaltung des Dialogs selbst sein:

Wie sollte der Dialog gestaltet werden? Was für ein Typ Mensch sollte da eigentlich für mich als Unternehmen / Organisation schreiben? Darf mein Social Media Personal konkrete Zugeständnisse machen und wenn ja in welchem Rahmen? Und so weiter. Dabei sollen natürlich nur Anregungen gegeben werden. Denn schlussendlich wird es DIE fruchtbare Vorgehensweise wie so oft nicht geben.

Der Moment der Wahrheit

Um es noch etwas konkreter zu machen: Was uns hier nun beschäftigen soll ist die Frage, wie der Social Media Arbeiter auf eine Anfrage, eine Kritik oder ein sonstiges Statement hin reagiert. Wo dies nun stattfindet sei dahingestellt. Es kann sich um einen Post auf Facebook oder auch um einen Kommentar auf dem hauseigenen Blog oder auch um eine Direktmitteilung über den hauseigenen Twitterkanal handeln.

Suche nach dem richtigen Social Media Personal

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1. Kundendialog im Internet: Anforderungsprofil für Mitarbeiter

Zuvor noch eine Rückblende.

Noch bevor ein Social Media Mitarbeiter überhaupt loslegen kann, muss dieser Mitarbeiter natürlich erst einmal ausgewählt werden. Somit wirft sich die Frage auf: Wer übernimmt diese Arbeit eigentlich? Werden hierfür spezielle Positionen im Unternehmen geschaffen oder wird dieser Aufgabenbereich als Querschnittsfunktion durch die Mitarbeiterprofile aller Beschäftigten hinweg installiert (was gerade auch bei kleinen Unternehmen Sinn machen kann) oder wird dieser Aufgabenbereich vielleicht sogar ausgelagert?

Wenn man sich dieser grundsätzlichen Frage nach dem „wer“ angenommen hat, lautet die zweite Frage: Welche Fähigkeiten muss das entsprechende Social Media Personal im Frontend eigentlich besitzen um die Kunden optimal bedienen zu können?

Diese Frage ist einmal mehr sicherlich nicht einfach zu beantworten und hängt stark von den jeweiligen Produkten / Dienstleistungen ab, für die ein Unternehmen steht. So macht es mit Sicherheit einen Unterschied, ob eine Bank über einen Twitterkanal Fragen beantwortet (in diesem Falle ginge es nicht nur um fundiertes Wissen, sondern auch um Rechtssicherheit bei der Auskunft) oder aber ein Reiseveranstalter über Twitter auf Fragen / Beschwerden seiner Kunden reagieren will.

Ein Punkt jedoch sollte bei der Erstellung eines Anforderungsprofils immer eine Rolle spielen: Empathie. Ein Social Media Mitarbeiter der sich nicht in die Problemsituation (gilt somit insbesondere für den Fall, dass es zu Kritik über soziale Kanäle kommt) hineindenken kann wird eher weniger geeignet sein für diesen Job. Auch soziale Intelligenz, diplomatische Fähigkeiten, Fähigkeit zu vernetztem Denken und eine gewisse Belastbarkeit (Stichwort Stoßzeiten) spielen neben grundlegenden kommunikativen Fähigkeiten bei der Auswahl des geeigneten Personals sicherlich eine große Rolle.

2. Alter- und geschlechtsspezifische Unterschiede bei der Ansprache

So trivial es klingen mag: Wer im Geschäftsverkehr auf sozialen Medien mit anderen interagiert, der darf nicht, darf niemals vergessen, dass sein Gegenüber keine „Persona“ (im Sinne von Personas) ist, sondern eine reale Person. Und dieser Person sollte man ohne Frage respektvoll gegenübertreten. Eine Form von Respekt: Die Sache mit der Anrede.

Form der Kundenansprache auf Facebook, Twitter [&] Co.Duzen oder Siezen? Ein Tipp: In der absoluten Mehrheit der Fälle wird es so sein, dass Sie als Unternehmen auf Anfragen, Wünsche, Beschwerden, Nachfragen etc. Ihrer Kunden und Interessenten hin reagieren müssen und wollen. Lassen Sie den Kunden somit ganz einfach entscheiden, wie er angesprochen werden will, indem Sie seine Form der Ansprache spiegeln: Duzt er Sie, sollte der Social Media Mitarbeiter auch zurückduzen. Siezt er, sollte man dies ebenso tun.

Ist der Fall nicht klar, sollte gesiezt werden. Jedoch braucht man keinesfalls davor zurückschrecken, das Gegenüber wirklich mit „Marko“ „Stefanie“ oder auch „Steff“ anzusprechen, wenn er oder Sie dies in der Anfrage so vorgibt.

Die meisten Menschen fühlen sich etwas unsicher, wenn Sie das erste Mal über solch ein Medium interagieren. Noch unsicherer fühlen sie sich jedoch, wenn es einen Bruch in der Ansprache gibt, soll heißen, wenn etwa mit „Sie“ geantwortet wird, obwohl die Anfrage zuvor mit „Du / Ihr“ erfolgte. Etwa in der Form:

„Hallo liebes Team von XY,
könnt ihr mir mal helfen bei der Interpretation von den Hoteldaten, die auf Eurer Buchungsbestätigung stehen?

Vielen Dank schon mal dafür!
Jenny“

Daraufhin mit:

„Sehr geehrte Frau Walther, (Nachname wurde aus dem Profil entnommen),
gerne helfen wir Ihnen bei diesem Problem weiter. Könnten Sie uns kurz eine nähere Beschreibung des Problems geben? Um welche Angabe handelt es sich hierbei?

Mit freundlichem Gruß
Manuel Schwartz vom Social Media Team XY“

Zack. Passt einfach nicht. Wer so reagiert, setzt den Kunden ans Ende des Tisches, statt ihn dort hin zu setzen wo er hingehört. An die Kopfseite. Dass hierbei nicht übers Ziel hinaus geschossen werden sollte, indem man nun etwa mit „Hey Jenny – na logo helf ich dir! Immer hier mit deiner Frage!“ antwortet, versteht sich vermutlich von selbst.

Auch eine interessante Frage: Wie sieht es mit geschlechterspezifischen Unterschieden aus? Sollte man Frauen anders ansprechen als Männer und umgekehrt? Grundsätzlich ist es empfehlenswert diese Frage zu Beginn des Dialogs erst einmal auszuklammern und sich stattdessen strikt auf die grundlegende Bedürfnisbefriedigung des Gegenübers zu konzentrieren.

Manchmal kommt es jedoch vor, dass aus einer einzigen Frage-Antwort-Runde ein regelrechtes Gespräch wird. Dann kann es sich lohnen, gerade die „sozialen Eigenschaften“ der Frau besonders ins Kalkül zu ziehen, denn Frauen

#interagieren besonders gerne mit Marken auf sozialen Medien
#lieben es, als positive Kommunikatoren aufzutreten
#teilen und #empfehlen gerne
#schätzen insbesondere visuelle Kommunikation (Bilder, Videos, Infografiken)
#bevorzugen Bildersprache [&] Geschichten mehr als reinen Zahlensalat

Prompte Beantwortung, echter Service und Hilfe, sowie Verständnis werden von Frauen und Männern sicherlich gleichermaßen geschätzt. Männer und Frauen sind somit gleichermaßen zufrieden zu stellen.

Frauen ihrerseits sind jedoch leichter zu begeistern als Männer! Im Zusammenspiel mit der Tatsache, dass Frauen positive Erfahrungen mit der Brand besonders gerne weiter geben und teilen, kann dies eine fruchtbare, flankierende Taktik bei der Ausgestaltung des Dialogs mit dem weiblichen Geschlecht sein mit dem Ergebnis, gezielt aktive Fürsprecher für die Marke hinzugewonnen zu haben. Weitere Informationen hierzu (mit Bezug zum Email-Marketing) findet man unter anderem auf getresponse.com.

3. Aufmerksamkeit – mehr als nur Präsenz

Die Notwendigkeit, schnell und überhaupt auf Kundenanfragen via Social Media zu reagieren, hat sich bereits in der Breite und insbesondere bei größeren Unternehmen und Organisationen ins Bewusstsein gegraben.

Diese Präsenz, gekoppelt mit der Reaktionsgeschwindigkeit, ist heute somit bereits als Basisleistung im Bereich Social Service anzusehen. Vor allem aus Kundensicht. Kunden erwarten heute eine rasche Reaktion auf eine Anfrage, die beispielsweise über die Facebook Fanpage gestellt wird. Kunden erwarten lösungsorientierte Kommunikation nahezu in Echtzeit. Im allgemeinen wünschen Kunden eine Reaktionszeit von weniger als 2 Stunden. Im Bereich Microblogging (Twitter) wollen Anfragen sogar noch deutlich schneller beantwortet werden (siehe hierzu: „72% of People Who Complain on Twitter Expect a Response Within an Hour„).

Um wirklich punkten zu können, sollte jedoch aus purer Präsenz [&] Problemlösung (und damit der Basisleistung) echte Aufmerksamkeit erwachsen. Ganz im Sinne des Kano-Modells dürfte gelebte Aufmerksamkeit und gelebtes, pro-aktives Interesse an den Bedürfnissen und Pain Points der Kunden ein vitaler Begeisterungsfaktor sein. Dieser kann eine grundpositive Stimmung und Einstellung zur Marke und damit zum Unternehmen und dessen Produkten / Dienstleistungen erzeugen.

Was aber heißt nun gelebte Aufmerksamkeit? Aufmerksamkeit beudeutet in diesem Sinne, pro-aktiv die Statements zu screenen und zu filtern um daraufhin z.B. eingreifen zu können, bevor ein Problem entsteht, oder aber sich eines Problems anzunehmen, bevor überhaupt nach der Lösung gefragt wird (etwa, weil eine Problemlösung gar nicht erwartet wird).

Dabei ist jedoch unbedingt und stets die Privatsphäre der Kunden zu respektieren. Ein wildes Anschreiben ist zu unterlassen. Eine „Mention“, also eine Erwähnung im Sinne von @MeinKunde ist allerdings erlaubt.

Und nicht vergessen: Wer ein Problem oder eine sontig gelagerte „Gap“ umschiffen kann, weil Kunden und Interessenten hierzu etwas posten (ohne konkret eine Anfrage zu stellen), der darf sich gerne auch für diese Mitarbeit der Crowd bedanken!

4. Individualisierung vs. Standardisierung

Auch wenn die Ausrichtung hin zur stets persönlichen Note, zum wirklich persönlichen Dialog zwischen Social Media Personal und Kunde / Interessent in Stein gemeißelt werden sollte – Standardisierung (nicht jedoch Automatisierung) macht fallweise Sinn.

Bei einer Vielzahl von Anfragen die sich ähneln, darf man gewisse Botschaften im Sinne der Effizienz gerne auch standardisieren. Es macht keinen Sinn, die gleiche Frage immer wieder aufs Neue niederzutippen. Hier muss also eine Wissensdatenbank, oder auch eine „Kommunikationsdatenbank“ her (vertrauen Sie jedoch nicht darauf, dass es mit einer Auslagerung dieser Beantwortung in den FAQ-Bereicht getan sein könnte in der Hoffnung, dass in diese Richtung dann erst gar keine Fragen mehr kommen).

Mit Standardisierung im Social Media Dialog sind nicht reine Floskeln gemeint wie Begrüßung oder Verabschiedung, sondern wiederholt auftretende Problemmuster, deren standardisierte Beantwortung viel Zeit sparen kann (so können beispielsweise entsprechende Exceltabellen erstellt werden aus denen heraus dann Antwortmuster oder -bausteine entnommen werden).

Die sich aus einer teilweisen Standardisierung ergebende Zeitersparnis einfach durch die Lappen gehen zu lassen wäre aus zweierlei Gründen eine verpasste Chance, denn:

A: Zum einen machen standardisierte Verfahren schon alleine deshalb Sinn, weil Zeit nun einmal Geld ist. Gerade in Stoßzeiten – wenn etwa ein Shitstorm über einen Social Media Kanal hereinbricht oder aber weil aus immer wieder auftretenden Gründen nach Flaute plötzlich innerhalb einer Stunde überproportional viele Fragen an das eigene Unternehmen über Twitter, Facebook [&] Co. gerichtet werden.

Fehler in Stärken umwandeln!

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B: Der Aufbau einer weiter oben angesprochenen Wissens- bzw. Kommunikationsdatenbank erleichtert nicht nur den Dialog. Eine solche Datenbank sorgt auch für Klarheit und Stringenz. Sie unterstütz somit also nicht nur das hier thematisierte „wie“ (auf welche Art und Weise antworte ich?) sondern eben auch das „was“. Eine Kommunikationsdatenbank fungiert damit als inhaltlicher Leitfaden für das Social Media Personal. Und damit noch mehr: Da ein solcher Leitfaden nie komplett sein dürfte, sondern nach und nach (fort-)entwickelt wird, ist er auch ein Instrument des Qualitätsmanagements (Service Quality Gedanke). Denn selbstverständlich werden auch im Bereich des Social Services Fehler gemacht. Eine entsprechende Kommunikationsdatenbank sorgt allerdings dafür, dass Fehler nicht reproduziert werden, was der Servicequalität schlussendlich nur zugutekommen kann. Auch bei der Beantwortung von Fragen, auch in Sachen Umgangsformen im Social Media Bereich wird es immer wieder zu „Fehlern“ kommen. Die Kundenansprache in sozialen Medien ist 1:1. Hier wird man nicht mit einer durchschnittlichen Erwartungshaltung, nicht mit einem durchschnittlichen Problemlösungsverständnis und auch nicht mit einem durchschnittlichen Anspruchsniveau konfrontiert sondern mit einer Person, die in all diesen Bereichen konkrete Ausprägungen zeigt. Trial and Error sind somit kein Ausdruck von Hilflosigkeit, sondern in sozialen Medien und in vielfacher Hinsicht im Internetmarketing generell nicht nur hinzunehmen, sondern zwecks (Prozess-)Optimierung gezielt zu nutzen. Was funktioniert wie am besten? Ausprobieren, evaluieren, notieren und reproduzieren!

Persönliche Kommunikation muss jedoch selbstverständlich immer erst einmal vor Standardisierung und Phrasen stehen. Somit ist peinlichst genau auf eine Individualisierung zu achten, indem beispielsweise bei der Ansprache der Name der Person genannt wird und nicht nur ein standardisiertes „Sehr geehrter Kunde“. Dies ist unbedingt zu vermeiden! Der Idealfall – soweit auf den konkreten Fall bezogen möglich – dürfte eine Mischung aus standardisierten Rückmeldungen, angereichert mit höchst personalisierten Elementen sein.

5. Empowerment – mehr als guter Service

Teil des Ritz-Carlton Managementkonzepts ist es – zumindest in der „Offline-Welt“ – Mitarbeitern auch auf niedrigeren Stufen die Handlungsgewalt darüber zu geben, bei plötzlich auftretenden Problemen der Kunden diese mit konkreten Hilfsmaßnahmen unbürokratisch bis zu einem Gegenwert von XY Euro Kosten für die Hotelkette zufriedenzustellen. Hierdurch wird nicht nur die Motivation der Mitarbeiter vor Ort gestärkt. Auch beim Personal potenziell aufkeimender, aus Hilf- und Machtlosigkeit resultierender Frust kann unbürokratisch schon im Keim erstickt werden. Und der Kunde? Der dürfte höchsterfreut sein, wenn beispielsweise die Kosten für das Taxi übernommen werden, da es beim Check-out zu Verzögerungen kam.

Integration des Empowerment-Ansatzes in den Kundendialog über soziale Medien

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Das Stichwort lautet Empowerment. Also die Übertragung von Verantwortung aber vor allem auch die Ermächtigung zu selbständigem Handeln. Dem Mitarbeiter wird damit nicht nur die Bitte an die Hand gegeben, den Kunden auf Händen zu tragen. Ihm wird auch entsprechendes Werkzeug übertragen, falls gute Worte nicht ausreichen. Der Empowerment Gedanke ließe sich hervorragend auch im Bereich der sozialen Medien verankern.

Es gibt schließlich immer etwas, das Unternehmen verschenken können: Goodies, die teils sowieso vorhanden sind, Werbeartikel oder auch Zusatzleistungen, die man Kunden kostenlos anbieten kann, wenn dieser unverschuldet in eine Situation gertät, welche ihm oder ihr das Produkt oder die Dienstleistung vergällen könnte. Warum also nicht das Social Media Personal dazu befähigen, beispielsweise einem Fluggast im Rahmen einer Beschwerde 2 Kilo Gepäckzusatzgewicht einzuräumen? Der Ertrag – von Loyalität bis hin zu Shares, Tweets [&] Likes – dürfte die reelen Kosten um ein Vielfaches übersteigen!

6. Auf Wiedersehen – keine Floskel!

Doch doch natürlich darf man auch „Auf Wiedersehen!“ zum Ende eines Dialogs auf Facebook, im Chat oder wo auch immer schreiben. Mit „keine Floskel“ soll an dieser Stelle die Empfehlung ausgegeben werden, den Kunden an diesem Punkt noch ein letztes Mal für sich zu gewinnen, einzufangen, zu beeindrucken.

Statt „Ich freue mich, Ihnen geholfen haben zu können – mit freundlichem Gruß“ können Sie Ihrem Gegenüber jetzt ruhig noch einmal ordentlich Honig ums Maul schmieren (ist absolut nicht despektierlich gemeint!).

Zeigen Sie dem Gegenüber nicht nur, dass Sie gerne für ihn da waren. Ermuntern Sie ihn vielmehr dazu, sich bei neuerlichen Problemen oder Fragen / Wünschen wieder an Sie zu wenden. Damit geben Sie dem Kunden das Gefühl, wirklich willkommen zu sein und eben nicht nur eine Nummer in der Warteschlange.

In den meisten Fällen wird es so schnell zu gar keiner weiteren Anfrage kommen. Das positive Gefühl „rundum“ gut bedient worden zu sein – das bleibt jedoch bestehen. Und das ist für Sie unbezahlbar.

Geben Sie Kunden etwas mitUnd noch etwas. Sie wollen dass man über Sie spricht? Dann geben Sie Ihrem Gegenüber jetzt noch ein Shareable, etwas zum Teilen mit auf den Weg! Auf Facebook könnte man nun beispielsweise im Rahmen der Unterhaltung zum Abschluss nun noch ein Bild posten, auf dem man noch einmal darauf hinweist, wie sehr man sich über den Kontakt mit der Person freut / gefreut hat. Der ein oder andere Kunde wird das Bild mit Sicherheit direkt in seiner Timeline weiterposten mit dem Hinweis „Das ist mal Service!“

7. Oha Kritik! Und jetzt?

Kommt leider vor: Man reißt sich ein Bein aus, hilft aber nix. Der Kunde ist unzufrieden. Oder aber: Man hat etwas übersehen, es gibt einen Fehler. Die Folgen für den Kunden sind heikel bis tiefgrau wolkig. Schon ist sie da: Die vehemente Kritik, die Anfeindung, der Shitstorm.

Kritik sollte im 1:1 Social Media Dialog erst einmal stets als Chance genutzt werden, sich zu verbessern. Primär ist es bei aufkeimender Kritik wichtig, höflich und sachlich zu bleiben und sich für geäußerte Kritik zu bedanken. Man sollte auf souveräne Weise zeigen, dass man vollstes Verständnis hat und kommunizieren, dass man die Kritik absolut ernst nimmt und seine Leistungen / seine Services künftig weiter verbessern wird. Hinzu kommt, dass Kritik immer auch eine Möglichkeit darstellt, Kunden zu begeistern – so paradox dies klingen mag, aber:

Sie haben sicherlich bereits einmal erlebt, dass Sie mit einem Anbieter, Dienstleister oder einem Produkt ein Problem hatten, da beispielsweise etwas nicht so funktioniert hat, wie es hätte funktionieren sollen. Dies hat sicherlich jeder von uns schon kräftezehrend häufig erlebt. Vielleicht (und hoffentlich) haben Sie aber auch schon einmal erleben dürfen, dass der Anbieter sich im Rahmen der Problemlösung derart zuvorkommend verhalten und sie so gut unterstützt hat, dass Sie im Nachhinein nicht etwa über das Problem geschimpft und über den Mangel gelästert haben, sondern im Gegenteil eine aufgrund des wahrgenommenen Kundenservices viel größere Gesamtzufriedenheit verspürten, als dies ohne das behobene Problem überhaupt möglich gewesen wäre! Aus Kritik kann man also nicht nur lernen. Berechtigte Kritik ist tatsächlich eine hervorragende Möglichkeit, Kunden regelrecht zu beeindrucken.

Sollten Sie ein Problem nicht im direkten Kundendialog lösen können, macht es Sinn einen neuen Vorgang / ein neues Ticket für das Qualitätsmanagement oder Servicemanagement zu eröffnen. Bei jenem wird dann vermerkt, über welchen Kunden (Social Media Kontakt) es den Hinweis auf die Problemquelle gegeben hat. Nach erfolgter Lösung des Problems kann eben dieser Kunde nochmals angeschrieben werden mit dem Hinweis auf die erfolgte Lösung – hierbei drückt man dann selbstverständlich noch einmal seinen Dank gegenüber dem Kunden aus. So punkten Sie in Sachen Service garantiert!

Leider kommt es aber auch immer wieder vor, dass Kunden gar nicht an einer wirklichen Problemlösung interessiert zu sein scheinen. Dann hagelt es seitens dieser Kunden und Interessenten Kritik, die gerne auch einmal komplett unsachlich (um es milde auszudrücken) und höchst emotional ausfallen kann. Auch in solchen Situationen sollte der Social Media Mitarbeiter höflich und sachlich bleiben – und: Ruhe bewahren! Und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Falls ein Kunde etwas derartig Negatives in Ihrer Timeline oder auf Ihrem Bog postet, warten Sie erst einmal ab, wie die Crowd reagiert! Unter Umständen helfen Ihnen die Kommentare und Reaktionen anderer Nutzer, zu erkennen, ob die Kritik denn tatsächlich komplett überzogen und unsachlich, oder vielmehr nicht sogar berechtigt ist. Oftmals wird also ein Screening weiterführender Kommentare helfen, die Situation entweder richtig einzuschätzen, oder aber gleichermaßen selbstbewusst wie überaus höflich auf das erhitzte Gemüt zielführend eingehen zu können, wenn andere Kommentare aus der Crowd als Ihr Fürsprecher auftreten.

Schrecken Sie im Extremfalle aber – und hier sei die absolute Ausnahme angesprochen – nicht vor einer Sperrung der Kommentarfunktion oder aber der Löschung des Eintrags aus der Timeline zurück. Wenn ein Kunde trotz redlichen Bemühens zu heftig kritisiert – ist eine solche Vorgehensweise durchaus vertretbar. Dies darf jedoch nur das allerletzte Mittel sein, die wirklich allerletzte Karte, die Sie ziehen.

Bestenfalls wird es nie zu solch einer Situation kommen. Wenn doch, ist es aber immer noch besser, einem Querulanten, der offensichtlich nichts anderes im Sinn hat als Ihnen zu schaden, auf Ihren Kanälen das Wort zu entziehen. Hierdurch wird es diesem zumindest erschwert, ungerechtfertigte und unsachliche Kritik in den Räumen, in denen sich Ihre Kunden und Interessen aufhalten, kund zu tun. Idealerweise kann man dann auch noch eine Erklärung dazu abliefern, weshalb beispielsweise die Kommentarfunktion abgeschaltet, bzw. warum ein Post gelöscht wurde. Zufriedene und loyale Kunden, aber auch Interessenten werden dies sicherlich nachvollziehen können. Denn wenngleich das Internet eine offene Plattform ist, so gibt es sicherlich allgemein akzeptierte Regeln und Umgangsformen im Social Media Dialog, die gleichermaßen von Individuen, sowie Unternehmen, Organisationen und Institutionen eingehalten werden wollen.

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Google+ Business Page ::: Boost für Einsteiger

Die eigene Google+ Business Page

Die eigene Google+ Business Page zu stärken und Follower aufzubauen, die dann hoffentlich fleißig Beiträge kommentieren, teilen und liken ist nicht so einfach wie man denkt. Die Initialzündung ist schwierig, zumal es im Gegensatz zu Facebook bei weitem nicht so einfach ist Beiträge zu bewerben um Follower und Likes zu generieren (für die +post Ads bei Google Plus Business Page gelten bestimmte Hürden – wie etwa eine Mindestanzahl von derzeit 1000 bereits existierenden Followern). Doch es gibt einige Kniffe und Tricks wie man den kleinen Schneeball formen kann, um ihn dann ordentlich den Hang hinunterrollen zu lassen.

Tipp 1: Die eigenen Beiträge auf Google+ teilen

Eigene Google+ Beiträge selbst teilen und promoten

Wer über eine Google+ Business Seite verfügt, der verfügt auch über eine privates Profil auf Google Plus. Meist ist die private Seite deutlich „bewohnter“: Mehr Follower, Bekannte in Kreisen, Familie und so weiter. Diese eigenen Kontakte sollte man nutzen, indem man auf der Business Page gepostete Beiträge über die private Seite teilt! Selbstverständlich ist dies keine Schande oder gar peinlich und erst recht kein Betrug. Durch das Teilen des Beitrags (Google+ Business Page) über die persönliche Google+ Seite erweitert man lediglich den Kanal und vergrößert damit den potenziellen Share of Voice. Übrigens: Auch Mitarbeiter des Unternehmens dürfen die Beiträge auf der unternehmenseigenen Business Seite selbstverständlich zusätzlich teilen, kommentieren und liken!

Tipp 2: Hashtags und Memes zur Verbesserung der Sichtbarkeit von Inhalten der Google+ Business Page

Beiträge die über die Business Page auf Google+ gestreut werden, sollten zum einen wenn möglich einen gewissen AHA! Effekt in sich bergen – sei es, weil sie skurril sind, lustig oder besonders informativ / hilfreich. Zum anderen sollten Sie selbstverständlich gut auffindbar sein.

Memes können unter diesem Gesichtspunkt als Pics oder animierte Gifs angesehen werden, die ein besonderes virales Potential in sich bergen. Sie alle kennen bestimmt die Bilder mit Tieren die einen zum Lachen bringen oder fiese animierte Gifs die ganz nett daher kommen und einem dann plötzlich das Blut in den Adern gefrieren lassen. Solche Bilder bieten die Chance, tausende von Shares und Likes auf Google+ zu produzieren. Ganz so einfach ist es natürlich nicht – derartiger Content fällt nicht vom Himmel. Wurde er aber erst einmal entwickelt ist es mehr als dankbarer Content! Nur noch auf eines müssen Sie dann unbedingt noch achten: Das Tagging, oder besser gesagt: Das Hashtagging!

Hashtags spielen eine gewaltige Funktion bei der Verbreitung von Content über soziale Netzwerke. Hashtags ermöglichen es Nutzern von Google+ Beiträge über die Suchfunktion zu finden. Posten Sie also etwas über ein besonders ansprechendes Restaurant in Berlin, so sollten Sie diesem Restaurant auch einen Namen geben und dem Objekt der Begierde das „#“ voranstellen. Im Falle des Restaurants in Berlin wäre es zudem überaus sinnvoll Berlin gleich mitzutaggen, also „#Berlin“ statt nur „Berlin“. Hierdurch können Nutzer, die auf Google+ nach Beiträgen zu diesem Restaurant in Berlin suchen, Ihren Beitrag besonders leicht finden. Das Gleiche gilt selbstverständlich auch für Memes. Bei Memes sollten Sie außerdem in besonderem Maße darauf achten, nach welchen Tags Menschen suchen, mit denen Ihr Meme inhaltlich korrespondiert! Um ein ganz simples Beispiel zu nennen: Haben Sie Ihre Katze dabei gefilmt wie sie sich die Haare föhnt 🙂 dann sollten Sie das Meme unbedingt auch mit so etwas wie #funnycat, #katze oder #kitty hashtaggen.

Sollten Sie einen Beitrag posten, der Ihrer Meinung nach gute Chancen besitzt, schnell Likes [&] Co. zu generieren, dürfen Sie bei der Wahl des Hashtags gerne auch eine kleine Suche unter „Angesagte Beiträge“ durchführen um Hashtags zu erkunden, die Google für die Suche nach dem Thema vorschlägt. Erzeugt Ihr Beitrag dann viele Interaktionen, wird er Suchenden im Bereich „Angesagte Beiträge“ eben auch prominent bei der Auswahl des entsprechenden Hashtags angezeigt!

Tipp 3: Initiativ werden und anderen folgen

Auch wenn dieser Tipp noch so logisch sein mag und insofern möglicherweise keinen Mehrwert darstellt, sei er an dieser Stelle dennoch genannt. Folgen Sie anderen Meinungsführern, Mulitplikatoren, etc. aktiv auf Google Plus!

Gerade Unternehmen sträuben sich oft gegen diesen Ratschlag gemäß dem Grundsatz: „Die anderen sollten doch eigentlich mir folgen!“ Vermeiden Sie diesen Fehler. Sie wollen mehr Follower? Dann folgen Sie anderen aktiv! Suchen Sie nach interessanten Beiträgen und folgen Sie den Menschen und Unternehmen. Gehen Sie in Communities und folgen Sie dort Personen! Viele der Profil-Betreiber auf Google+ werden Ihnen zurückfolgen. Falls dies nicht der Fall ist, können Sie diesen noch immer „entfolgen“.

Tipp 4: Helfen

Communities zum Aufbau der Fanbase nutzenVielleicht sind Sie ja Vorreiter oder Vordenker Ihrer Branche – sicherlich jedoch sind Sie und Ihre Mitarbeiter auf irgendeinem Gebiet aber ein Experte.

Als solcher verfügen Sie über Expertenwissen. Und Expertenwissen ist gefragt. Erst recht auf Google+. Gehen Sie in die entsprechenden Communities und helfen Sie Nutzern dort. So werden Sie nicht nur Ihre Interaktionsrate verbessern und Likes („Plusses“ genau genommen) sammeln, sondern mit Sicherheit auch neue Follower hinzugewinnen.

Beachten Sie allerdings die Guidelines der jeweiligen Community. Zu viel „Eigenwerbung“ wird auch hier selten geschätzt. Seien Sie einfach hilfreich, bieten Sie interessantes Insiderwissen und der Erfolg kommt. Garantiert.

Bildnachweis: © inism.de

Was stimmt nicht mit der Facebook-Werbung?

Facebook-Werbung: Genial & personalisiert?

Im Prinzip bietet Facebook eine für Werbetreibende geniale Methode zur Ausspielung personalisierter Werbung. Man hat jedoch den Eindruck, dass der Zwang Geld zu verdienen deutlich an dem Ast sägt auf dem eben dieses Konzept sitzt.

Facebook-Ads: Der Plan

Facebook nutzt primär (Nutzung von Cookies ergänzt die im Folgenden angesprochene Vorgehensweise) zwei Parameter für die Auslieferung der klassischen Werbeanzeigen: Die Daten der User welche im Profil hinterlegt wurden und die Semantik der Beiträge der Nutzer.

Über beide Datenppols hinweg wird mutmaßlich versucht eine optimale Schnittmenge zu generieren welche die Interessen und möglichen Bedarfe der User abbildet. Hierdurch sollen dem User Werbeanzeigen eingeblendet werden die seinen Interessen entsprechen was umgekehrt die CTR direkt beeinflusst (beeinflussen soll). Es entstünde eine echte win-win Situation.

Facebook-Werbung: Hier hakt es

Was im Prinzip so genial anmutet, stellt sich in Wahrheit als unausgereift dar.

1. Viele User wundern sich, dass Sie ständig Werbung für Suppen oder Automobilzubehör angepriesen bekommen, obwohl sie praktisch nie Suppen essen und auch kein Auto haben. Missmatch von Interessen und Werbeausspielung.

2. Viele User werden mit Single-Werbung überhäuft die an pornolastigen Spam aus den frühen 2000ern erinnert.

3. Viele der Werbeanzeigen sind hinsichtlich einzuhaltender Qualitätsrichtlinien und teilweise sogar markenschutzrechtlichen Gründen heraus als bedeutsam kritisch anzusehen.

4. Nicht nur die persönlichen (eigenen) Beiträge durchleuchtet Facebook auf für Werbeanzeigen relevante Inhalte. Auch das Gesagte von Freunden, die auf meiner Facebook-Seite etwa einen Kommentar abgeben, fließt in die Werbe-Rasterfahndung mit ein. Das wiederum kann schnell dazu führen, dass ein semantisches Profil eines Users schnell verwässert. Hierdurch ergibt sich nämlich nicht etwa ein in die Tiefe gehendes Profil der Person, sondern eher ein in die Breite gehendes. Gut für Facebook: Denn so passt der User mit höherer Wahrscheinlichkeit in die von Werbetreibenden gewünschte Zielgruppe.
Was ist die Folge?

Die Gefahr für Facebook könnte mittel- bis langfristig insbesondere natürlich darin bestehen, dass Werbetreibende diesem Werbekanal Budgets entziehen um sie in einem effizienteren Umfeld auszuspielen. Vor allem auch deshalb, weil Facebook Stand der Dinge beispielsweise gegenüber Google AdWords auch nicht gerade mit transparenten Daten hinsichtlich der Werbewirksamkeit brilliert. Zwar ist Facebook nach wie vor geeignet Werbung mit einer hohen Targetingqualität zu präsentieren. Jedoch besteht potenziell nach und nach gerade auch durch die Nutzung der aus der Semantik gewonnenen „Daten“ die Gefahr, dass eben dieses Targeting weiter verschwimmt.

Zudem könnte ganz Allgemein gesprochen das Werbeumfeld auf Facebook immer mehr verwässern, an Qualität verlieren oder gar in Verruf geraten wenn noch mehr Werbetreibede mit fragwürdigen Produkten Facebook als Plattform nutzen.

Weiterhin besteht mit Sicherheit potenziell eine große Gefahr dahingehend, dass User sich mehr und mehr aufgrund fragwürdiger Werbeeinblendungen gestört fühlen (Reaktanz).

Was tun?

Facebook muss mehr darauf achten, Werbung zielgruppengenau auszuspielen. Hier müsste das Motto lauten Qualität (Treffsicherheit) vor Quantität (generierte Impressionen). Facebook müsste mehr Manpower zur Verfügung stellen um Anfragen von Werbetreibenden besser bearbeiten zu können und insbesondere, um in der Lage zu sein die Einhaltung der Werberichtlinien besser zu gewährleisten.

Die Idee hinter dem Werbekonzept ist genial. Facebook ist nach wie vor beliebt. Doch die Schonfrist in dieser Hinsicht könnte für das soziale Netzwerk bald ablaufen – auch, weil andere (social) Werbe-Kanäle nicht tatenlos bleiben.