Erfolgsfaktor online Bewertung für Dienstleistungen

Erfolgsfaktor online Bewertung für Dienstleistungen

Beobachten Sie doch mal Ihr eigenes Verhalten bei einem Einkauf im Internet. Nehmen wir an, Sie wollen einen Einkauf tätigen, der nicht alltäglich ist (also kein impulsiver oder habitualisierter Kauf). Nehmen wir weiter an, dass Sie diesen im Internet tätigen wollen. Ein gutes Beispiel für einen solchen "Einkauf" wäre etwa Ihre nächste Reisebuchung über das Internet.

Wie würden Sie dabei vorgehen? Wir könnten uns zum Beispiel vorstellen, dass Ihre Schritte die folgenden wären:

Schritt 1

Sie treffen eine Vorauswahl unter den Ihnen bereits bekannten Reiseportalen oder aber geben gewisse Schlüsselbegriffe über eine Suchmaschine ein, deren Treffer Sie dann auf ein entsprechendes Reiseportal leiten (der Fall, dass Sie eine sehr spezielle, individualisierte Reise buchen wollen, die im Allgemeinen nicht über ein klassisches Reiseportal gebucht wird/werden kann sei hier ausgeklammert)

Schritt 2

Sie prüfen in einem zweiten Schritt, ob das entsprechende Reiseportal Ihren Ansprüchen genügen kann. Hierbei geht es um Fragen wie Vertrauenswürdigkeit, bzw. Seriösität und Qualität. Dabei "screenen" Sie die Seite sozusagen nach Faktoren, die es Ihnen ermöglichen die Seite als "passend" oder "unpassend" einzustufen. Dieser Prozess läuft meist unbewusst und sehr schnell ab (wenige Sekunden) und dürfte entfallen, wenn Sie das Portal bereits kennen. Faktoren, welche Ihnen hier signalisieren könnten, dass das entsprechende Portal über das von Ihnen gewünschte Dienstleistungspotenzial verfügt können etwa Auszeichnungen, Kundenmeinungen, Zertifizierungen, Pressemitteilungen etc. sein, welche auf der Startseite des Portals prominent platziert werden.

Schritt 3

Egal ob Sie nun Schritt 2 erfolgreich durchlaufen haben oder nicht (in diesem Fall würden Sie Schritt 2 wiederholen) - im Folgenden wird nun die eigentliche Auswahl getroffen werden. Sie geben also Daten wie Zeit, Ort, Anzahl der Personen und so weiter in die Maske ein und bekommen Ergebnisse ausgeworfen unter denen Sie dann wiederum eine Auswahl treffen.

Bis an diesen Punkt finden Sie sich wahrscheinlich was den Auswahlprozess betrifft wieder. Was geschieht aber nun, wenn Sie sich für ein ganz konkretes Angebot "innerlich" entschieden haben? Am Ende eines Entscheidungsprozesses sollte aus Verkäufersicht im besten Falle ein Kaufabschluss stehen. Wir behaupten allerdings: Das werden Sie in diesem Falle nicht tun. Denn Sie kennen sich bereits etwas im Internet aus und wissen, dass Sie das konkrete Angebot nun erst einmal mit entsprechenden Angeboten bei anderen Anbietern vergleichen sollten. Dies ist nun das "Problem" der Reiseportale. Es ist gut möglich, dass das erste Portal in dieser Prozesskette die relevanten Informationen liefert, der Abschluss aber über ein anderes Portal läuft (bei dem der bereits angesprochene Schritt 1 dann erneut durchlaufen wird). Dieses Problem soll uns hier jedoch gerade nicht so sehr interessieren.

Wir fragen uns viel mehr, ob Sie sich nun lediglich für den Preis interessieren werden oder...? Wir schließen hier ganz offiziell folgende Wette mit Ihnen ab: Wir wetten, dass Sie sich entweder innerhalb oder auch erst nach der Entscheidungsphase auf die Suche nach online Bewertungen zu Ihrer gewählten Reise, zu Ihrem gewählten Reiseziel, zu Ihrem gewählten Hotel oder auch nur zu Ihrer im Reisepaket enthaltenen Fluggesellschaft begeben werden! Denn Sie wissen mittlerweile:

• Internet = Transparenz
• Wenn Sie die Transparenz des Internets nicht nutzen, sind Sie selbst schuld
• Wenn Sie sich nicht über sich selbst ärgern wollen, müssen Sie zumindest ausschließen, eine über die Masse als untauglich befundene Leistung gewählt zu haben
• Jenseits von Bewertungen und Kritiken werden Sie eine Vielzahl an Bildern oder auch Videos in online-Bewertungsportalen finden, welche Sie in Ihrem Entscheidungsprozess letztendlich nicht nur unterstützen werden - diese visuellen Eindrücke werden Ihre Wahl wahrscheinlich endgültig in die eine oder andere Richtung lenken können
• Viele Information von Gästen und Reisenden, die Sie dort finden werden erscheinen geradezu unbezahlbar. Zum einen, weil Sie viel zu feingliedrig sind um etwa in einem Reiseportal angeboten zu werden. Sie suchen aber ganz bestimmte, kleine Informationseinheiten und finden diese etwa in einem Reisebericht. Zum anderen, weil positive  Informationen vielleicht nicht alle glaubwürdig sein mögen - negative jedoch schon (wenngleich dies natürlich ein Trugschluss sein kann!)

Erst nachdem Sie die Informationen, welche bei einer Reisebuchung im Internet problemlos "an Land gezogen werden können" aufgenommen und mit Ihren persönlichen Ansprüchen verglichen haben, werden Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Um es noch etwas einfacher auszudrücken: Die online Bewertung von Leistungen wie einer Reise, einem Hotel, etc. durch andere Menschen im Web 2.0 ist das Zünglein an der Waage, welches den Unterschied macht. Anbieter von Leistungen, welche dies nicht erkennen, werden nicht mehr lange am Markt überleben können.

Die Transparenz ist also eine Bedrohung für die Anbieter (etwa den Hotelmanager)??? Nein. Die durch das Internet geschaffene Informationsdichte ist Teil einer Marktwirtschaft in einer Welt, in der der Mensch (Kunde, Interessent) viel mehr Mitspracherecht hat als früher. Nun gilt schon seit langem (oder sollte schon seit langem) der Grundsatz gelten, dass die Bedürfnisse der Kunden im Fokus stehen. Der Kunde ist zufriedenzustellen und das Angebot ist an seinen Bedürfnissen auszurichten. Das Internet schlägt sich damit zwar einerseits auf die Seite der Kunden, indem es ihm dabei hilft einigermaßen zielsicher die "guten ins Töpfchen, die schlechten ins Kröpchen" zu befördern (Aschenputtelprinzip). Andererseits bergen online Bewertungen für Anbieter wie etwa ein Hotel selbstredend auch enorme strategische Erfolgsfaktoren (Qualität, Differenzierung, virales Marketing, etc.).

Das Zauberwort in Sachen Dienstleistung heißt Qualität. Und positive online Bewertungen stehen für Qualität. Ein gut bewertetes Hotel wird sich somit durchsetzen. Vielleicht wird es sogar höhere Preise durchsetzen können als ein anderes Hotel mit ensprechender, objektiv vergleichbarer Leistung. Ein Hotel oder eine andere (Reise-)dienstleistung, welche durch dieses Sieb fällt wird sich gezwungen fühlen verstärkt aus Sicht des Kunden auf seine eigenen Leistungen zu blicken, was sich langfristig ebenso auszahlen wird!

Aber noch einemal zurück zu der online Bewertung. Bisher haben wir auf die Frage geblickt, wie Menschen mit solchen Bewertungen umgehen, wie diese in Entscheidungsprozesse einfließen und wie sich Bewertungsportale potenziell auf das Angebot und die Leistung von Anbietern auswirken können. Was allerdings würde geschehen, wenn sich (nehmen wir an, dass dies möglich wäre) ein einfallsreicher Unternehmer in irgendeiner Form dem Web 2.0 derart entziehen könnte, dass er nicht Teil der online-Transparenz sein würde? Wir stellen und ein Hotel  vor und zwar eines, das nicht gerade glänzt - sei es mit Blick auf das Besteck oder die Freundlichkeit der Mitarbeiter.  Der Hoteleigner oder -manager könnte sich nun wünschen, dass er besser in keinem der viel nachgefragten online Bewertungsportale präsent wäre. Wir wollen nun also annehmen, er könne diese Präsenz tatsächlich ausschließen. Würden seine Gästezahlen dadurch steigen? Natürlich nicht. Einerseits würde er sowieso am Markt untergehen, da Konkurrenten, die durch den Druck am Markt (hervorgerufen durch die Transparenz) immer besser werden, ihm endgültig die letzten Gäste abwerben würden. Was jedoch noch viel wichtiger ist: Würde ein potenzieller Gast, der im Internet nach Informationen über das Hotel sucht, das Risiko eingehen und dieses buchen, obwohl er dort keine (relevanten, positiven und objektiven) Informationen finden würde? Wir denken nicht!

Das Fazit könnte somit also folgendermaßen lauten: Das Web 2.0, die Transparenz des Internets und eben erwähnte Bewertungsportale sind nicht nur ein strategischer Erfolgsfaktor in dem Sinne, dass hier Wettbewerbspotenziale liegen. Unternehmen, die in einem Bereich am Markt tätig sind, der stark von Internetusern durchzogen wird, die im Web 2.0 über deren Leistungen berichten, sind geradezu verpflichtet in einem ersten Schritt viel Präsenz im Internet zu zeigen. Die Präsenz in online Bewertungsportalen ist geradezu zu forcieren. Abwesenheit kann hier bereits zum Marktausschluss führen!

Die reine Präsenz wird jedoch nicht genügen. Selbstverständlich sind die Leistungen (vor Ort, bei der Leistungserstellung) so auszurichten, dass die Besucher zufriedenzustellen sind. Erst dann wird die Bereitschaft groß sein, diese Zufriedenheit auch im Internet darzustellen, sodass andere Interessenten über diese Informationen "angelockt" werden können. Unzufriedene Kunden sind umgekehrt unbedingt zu besänftigen. Denn auch und erst recht im Internet gilt, dass positive Meinungen weniger stakr verbreitet werden als negative. Hinzu kommt noch, dass die Transparenz und Möglichkeitsvielfalt, welche durch das Internet hervorgerufen wird, den Marktdruck erhöht und somit Entscheidungsprozesse aufgrund einer negativen Äußerung noch schneller abgebrochen werden (der Weg zu einem alternativen Angebot ist kürzer geworden!)