Was bedeutet 'Verknüpfungsmarketing'?

Verknüpfungsmarketing bedeutet, Verknüpfungspunkte zwischen dem online- und dem offline-Service (der eigentlichen Dienstleistung) aufzudecken, zu nutzen und zu pflegen mit dem Ziel, Zusatznutzen zu schaffen und Begeisterung zu erzeugen um damit die Qualität der Dienstleistung und die Kundenbindung zu erhöhen.

Zielgruppe

Unser Produkt Verknüpfungsmarketing richtet sich an Dienstleister mit Bezug zur Freizeitwirtschaft.

Die Disziplin des Verknüpfungsmarketing wird künftig eine herausragende Rolle bei der Gestaltung des Dienstleistungsmanagementprozesses spielen. Gerade in der Freizeitwirtschaft wird die Annäherung der online- und der offline-Welt per mobilem Marketing eine Vielzahl an Möglichkeiten schaffen, das Kundenerlebnis im Rahmen der realen Dienstleistungsprozesse zu erweitern und zu erhöhen. Mit teilweise einfachsten Mitteln. Desweiteren wird  Verknüpfungsmarketing durch gezielte Maßnahmen über eine online-offline-Verknüpfung die Kundenbindung erhöhen können.

... liegt auf der Hand!

Gerade für Dienstleistungen im Freizeitsektor gilt: Erfolg lebt von Qualität, vom "Besonderen" und von Menschen, die dieses Besondere leben. Guten Service bieten - echte Erlebniswerte schaffen ist schon lange ein strategischer Erfolgsfaktor für Freizeitdienstleistungen. Dies gilt für das Restaurant ebenso wie für den Reiseveranstalter.

Internet und mobiles Marketing bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten (manchmal geradezu schlicht, aber äußerst effektiv) den Kunden zu erreichen und zu begeistern. Dabei werden unbewusst schon heute viele mögliche Verknüpfungen zwischen realer Dienstleistung und virtuellem Service genutzt: Tickets werden online bereitgestellt, Tische im Internet reserviert und einiges mehr. Kontaktmöglichkeiten zwischen realer und virtueller Dienstleistung gibt es jedoch viel mehr. Und der Reiz eben dieser Verknüpfungen liegt darin, Kunden begeistern zu können, zu lenken, zu binden.

Generell gilt in Sachen Dienstleistungsmanagement: Mund-zu-Mund Propaganda wird mehr und mehr zur Verbraucher-Internet-Verbraucher-Kommunikation. Für vielerlei Dienstleistungen und so auch Reisen, Ausflüge oder Übernachtungen wird das WWW ein immer wichtigerer Vertriebskanal und ein immer wichtigeres Mittel zur Informationsbeschaffung und Meinungsbildung. Und wird nicht online eingekauft schlägt sich zumindest ein gewaltiger ROPO-Effekt nieder: Es wird online gesucht, verglichen und informiert und dann im Laden gekauft (ROPO = Research Online, Purchase offline). Die zunehmend intensive Nutzung der Social Media verstärkt die Bedeutung des Mediums als Mittel zur Informationsbeschaffung überdies. SWYN ("Share With Your Network", also die Verbreitung von Bewertungen, Rezensionen u.ä.) fordert Qualität und Kundenorientierung zunehmend ein.

Online & Offline: Enge Verknüpfung

Die parallele Betrachtung und Bearbeitung der Bereiche Onlinemarketing und Dienstleistungsmanagement ist noch wenig verbreitet. Dabei stehen sich beide Disziplinen sehr nahe:

Eine moderne Dienstleistung ohne virtuelle Präsenz als Teil der Kommunikationsstrategie ist kaum mehr vorstellbar. Eine Webpräsenz wiederum ist aus Kundensicht selbst eine Dienstleistung, die auch unter dem Aspekt der Servicequalität zu betrachten ist - dies geschieht im Bereich Onlinemarketing etwa im Bereich der Usabilitygestaltung.

Klassisches Dienstleistungsmanagement oder auch Dienstleistungsmarketing hat vor allem zum Ziel Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken, sowie den Kunden zufriedenzustellen (zu begeistern!) und an das Unternehmen zu binden.

Dienstleistungsmanagement auf eine Internetpräsenz bezogen bedeutet zweierlei: Einerseits hat Dienstleistungsmanagement an diesem Punkt tatsächlich viel mit Online-Marketing zu tun: Findet der Kunde auch das was er sucht? Falls wir den Bedarf des Kunden beriedigen könnten, nehmen wir ihn auch bei der Hand und zeigen ihm wo? Sorgen wir dafür, dass er sich auf unserer Seite wohlfühlt? Dies sind klassische Bereiche des Online-Marketings und der Usability-Gestaltung.

Andererseits ist Dienstleistungsmanagement mehr als nur die Gestaltung der Nutzerfreundlichkeit. Die virtuelle "Welt" ist ein Raum in dem sich die Menschen zunehmend selbstbewusst aber auch kritisch bewegen. Die Konkurrenz ist überwiegend riesig und als Nutzer ist man von einem vergleichbaren Angebot meist nur einen Klick entfernt. Eine rein technische Sicht auf die Dinge genügt also nicht, will man Kunden gewinnen und möglicherweise an sich binden. Hier sind echte Serviceleistungen gemeint, etwa:

• Online-Begeisterungsfaktoren
• Schnelligkeit / Reaktionszeit
• Form der Ansprache
• Individualisierung

Wie im klassischen Dienstleistungsmarketing geht es also auch hier um die Qualität der online-Servicedienstleistung. Nicht nur die technische Dimension, also die Frage "was" angeboten wird, spielt im Internet eine Rolle, sondern auch die funktionale Dimension ("wie" wird es angeboten?)

Unser Leistungsbereich Verknüpfungsmarketing richtet sich an Unternehmen mit Freizeitcharakter. Verknüpfung ist ein Managementprozess - Grund genug einen Blick auf die aktuellen Entwicklungen im Bereich Freizeitmanagement zu werfen.

Die Qualität (Servicequalität) der einzelnen Glieder der Dienstleistungskette - von der Informationsphase über die Vergleichsphase bis hin zur Aktionsphase sind entscheidend für den strategischen Erfolg des Dienstleisters. Hier liegt ein enormes Potential sich vom Wettbewerb abzusetzen. Oftmals sind es dabei Kleinigkeiten, welche diese Servicequalität enorm verbessern können. Zufriedenheit alleine kann heute schon nicht mehr das Ziel sein, sondern nur eine Etappe. Modernes Dienstleistungsmanagement in der Freizeitwirtschaft und dem Tourismus hat den Kunden in den Mittelpunkt seiner Arbeit zu stellen und muss versuchen diesen regelrecht zu begeistern.

Da der Internetauftritt mit seinen Informationsmöglichkeiten, Buchungsmöglichkeiten und Kommunikationsmöglichkeiten seinerseits eine "Dienstleistung innerhalb der Dienstleistung" ist, gelten für diesen ähnliche Ansprüche, wie man sie auch an die reale Serviceleistung stellen muss: Qualität in seinen verschiedensten Dimensionen(Tauglichkeit, Schnelligkeit, Atmosphäre, etc.) macht den Unterschied.

Wie man es auch dreht und wendet: Das Internet bietet auch und gerade für den Bereich Dienstleistungen mit Freizeitcharakter eine besondere Breite an Gestaltungsmöglichkeiten und Chancen. Aber auch Risiken - wenn andere nämlich schneller und besser sind und die Möglichkeiten effektiver nutzen als man selbst.

Sich in diesem Bereich zu engagieren und nicht anderen das Feld zu überlassen, die dieses dann fruchtvoll bestellen, liegt somit für Dienstleistungsunternehmen im Freizeitbereich förmlich auf der Hand.